Интернет-реклама

Политика в области качества - основные составляющие

1. Сотрудники
2. Управление
3. Запуск рекламной кампании
4. Ведение рекламной кампании
5. Сертификация
6. Документооборот

1. Сотрудники

Ваше обращение не окажется без внимания, даже если специалист, с которым вы работаете, заболеет или уйдёт в отпуск - его всегда подменят.

2. Процессы

Регламенты каждые 2 месяца пересматриваются на соответствие текущим возможностям рекламных систем и обсуждаются на планёрках. Работаем над качеством услуги следующими инструментами: 

• регламенты, чек-листы, инструкции процессов запуска и работы с рекламой. 
• регламенты и чек-листы взаимодействия с клиентом.
• оцифровка задач: входящая от клиента / окончание акции, от руководителя по работе над качеством, автоматическая при прохождении определённых этапов (чек-листы). Все задачи закрепляются за ответственным менеджером во внутренней системе управления задачами (RedMind) и проходят по безнес-процессу, основанном на SCRUM.

3. Запуск

4. Ведение

• рекламу нельзя запустить и оставить. Для начала это всё-таки аукцион, и там каждый день появляются/исчезают новые игроки. Кроме этого меняется и ваша компания: добавляются / исчезают услуги, меняются приоритеты в развитии. А ещё у вас появляются акции (ну или начнут появляться после начала работы с нами), которые ограничены во времени и их нужно вовремя убрать из объявлений, а перед этим в объявления добавить.
• какое количество касаний в месяц записано в регламенте общения с клиентами и как происходит контроль? У нас это 3, и проверяется это чек-листом клиентских касаний, который менеджеры сдают руководителю по пятницам. Кроме этого есть список вопросов для обсуждения с клиентом. Если 3 взаимодействия в месяц для вас слишком много - мы можем уменьшить до нужного количества.

Наши сотрудники общаются друг с другом, делятся интересными решениями, находками и новостями контекста. Яндекс каждый месяц в ЯндексДирект появляется 1-2 нововведения, и после этого часто происходит обсуждение на тему "О! можно повысить/понизить приоритет для мобильников. Давайте подумаем для кого из клиентов это нужно".

5. Сертификация

• Эксперт ЯндексДирект
• Эксперт ЯндексМетрика
• Google AdWords
• Google Analytics

Сертификация - это подтверждение вендора (гугл/яндекс) что компания знает, как использовать инструменты и не будет "забивать гвозди веником". Вендоры проверяют работу агентств исходя из своих стандартов работы. У нас есть следующие сертификаты:
- люди: сертифицированные специалисты ЯндексДирект, ЯндексМетрика, GoogleAdwords.
- агентство: сертифицированное агентство ЯндексДирект, GoogleAdwords.

Ещё про сертификацию: она бывает столичная (МСК/СПб) и региональная. Для региональной норматив по количеству клиентов и объему бюджета чуть ниже. У нас сертификация столичная.
Будьте внимательны: если у агентства в штате есть сертифицированные специалисты, но само агентство не сертифицированное - это чаще всего значит что агентство не может выполнить нормативы по качеству ведения рекламных кампаний. Яндекс каждый квартал даёт оценку работы по 16 параметрам, и 15 из этих параметров касаются КАЧЕСТВА создания рекламных кампаний. 16й показатель бизнесовый - агентство не должно стагнировать, оттуда не должны валом уходить клиенты. При нормальной работе сертификацию можно получить через 6-8 месяцев работы. Если агентство оказывает эту услугу дольше и всё ещё не сертифицированное - это странно. Забавно слушать, как недобросовестные подрядчики рассказывают потенциальным клиентам сказки про сертификацию из разряда "вам шашечки или ехать". 
PS: сертификация проверяется только на сайте Яндекса. Вот наша ссылка. Сертификацию нужно подтверждать раз в полугодие.

6. Документооборот

• Ваш бухгалтер всегда будет спокоен и все необходимые документы у него всегда будут вовремя.
• Если вам нужны какие-то особенности в документообороте (например нужны оригиналы счетов) мы подстроимся.
• Если какие-то документы вы вдруг не нашли - менеджер всегда быстро отправит вам копию по электронке, и мы вышлем вам новые оригиналы в ближайший четверг. Почта у нас ходит как часы, благодаря автоматизации данного процесса внутри компании и коллегам из курьерской службы "Черепаха", которые помогают с доставкой. 
• Достаточно быстро начнем работу на основе договора-оферты и быстро перейдём на стандартный договор (текст у них одинаковый) при получении оригинала.