Как отреагировать на положительный отзыв и не повторяться

Как можно оживить наши ответы?

В своей основе почти все компании на восторженный отзыв, адресованный бренду, реагируют примерно одинаково: «Спасибо за ваш отзыв», тогда как существует по меньшей мере 15 простых, но эффективных способов, которые могут помочь вам оживить ответы. 

1. Персонализация

Ваша задача – связать отзыв клиента с человеком, который помог ему справиться с той, или иной ситуацией.

Например, вы знаете имя сотрудника, который посоветовал клиенту вкусное блюдо для важного ужина. Для начала поблагодарите клиента, а после добавьте, что не оставите официанта без обратной связи и обязательно передадите ему эти теплые слова.

2. Поделитесь собственной историей или опытом

Для того, чтобы дать более развернутый ответ, можно прибегать к историям, основанным на собственном опыте или опыте всей команды.

Поделитесь с клиентом аналогичной ситуацией, которая когда-то произошла с кем-то из сотрудников. 

3. Акцентируйте внимание на деталях

Если клиенты отметили в вашем ресторане годовщину свадьбы и оставили приятный отзыв, обязательно сделайте на этом акцент при оформлении своего ответа. 

Поздравьте их с этим прекрасным событием и пожелайте долгих лет совместной семейной жизни.

4. Поздравьте с предстоящим праздником

Клиент оставляет отзыв накануне Нового года? Что ж, прекрасно, тогда непременно поздравьте его с наступающим, а заодно пригласите зайти к вам снова во время длинных праздничных выходных.

Не бойтесь поздравлять и с менее масштабными праздниками: это может быть даже День шоколада, что будет особенно актуально, если ваша компания имеет отношение к сладостям. 

 5. Подпишитесь под отзывом

Любому клиенту важно внимание от конкретного сотрудника или даже владельца. Персонализированный ответ вызовет гораздо больше эмоций, чем отзыв от имени всего бренда, оставленный администратором аккаунта.

 6. Дайте обещание поработать над недостатками

Так бывает, что в положительный отзыв клиенты могут включить и пожелания, касающиеся сервиса или деталей.

Для такого отзыва простых слов благодарности будет недостаточно.

Обратите внимание на указанные недочеты и обязательно пообещайте поработать над ними: решить проблему с обслуживанием, подачей, производством. 

Таким образом клиент получит от вас обратную связь и будет знать, что вы дорожите его мнением.   

7. Поблагодарите за помощь

Есть клиенты, которые действительно способны сделать жизнь компании или сотрудника гораздо проще.

Допустим, клиент пришел к вам на встречу чуть раньше назначенного времени, тем самым сэкономив ваше. Или, например, не забыл взять все необходимые бумаги для оформления договора.

Обязательно подчеркните его пунктуальность, вежливость, терпеливость, решительность или просто позитивное расположение.

 8. Расскажите о себе

Если вы действительно приложили максимум усилий для того, чтобы помочь клиенту, можете рассказать ему историю открытия собственного дела, которое до сих пор приносит вам удовольствие.

Но помните – ответ должен быть искренним, лаконичным, не превращающим слова благодарности в излишнюю саморекламу. 

9. Проявите сочувствие

Есть компании, деятельность которых направлена на решение проблем людей, оказавшихся в сложной ситуации.

В этом случае необходимо проявить сочувствие той беде, с которой пришлось столкнуться клиенту. Он обязательно обратит внимание на ваше трепетное и заботливое к нему отношение.

10. Дайте совет

Клиент похвалил услугу или товар? Смело предлагайте ему аналогичный, который произведет на него не менее сильное впечатление.

Это может быть необычное блюдо, что подается в вашем ресторане или услуга, которая может пригодиться ему в будущем.

11. Расскажите о предстоящем событии

Совсем скоро ваша компания планирует провести масштабное мероприятие: концерт, встречу или даже день открытых дверей.

Поблагодарите клиента за хороший отзыв, а заодно пригласите разделить с вами грядущее событие, которое, возможно, окажется для него полезным.

12 . Расскажите об акциях и скидках

Если в своем отзыве клиент упоминает продукт, который вы в ближайшее время планируете продвигать в небольшими бонусами - обязательно сообщите ему об этом. Это могут быть небольшие акции или скидки на тот, или иной товар, ранее заинтересовавший благодарного клиента. 

13. Дайте обещание

Если клиент обращает внимание на высокий уровень качества продукции или сервиса, вы можете поблагодарить его, а заодно пообещать, что и дальше будете выполнять свою работу на все сто. 

 14. Упоминание визуального контента

Если клиент приложил к своему отзыву наглядный пример в виде фотографий, акцентируйте на этом внимание и обязательно поблагодарите.

Можно написать так: «Большое спасибо за то, что нашли время поделиться с нами такими потрясающими фотографиями».

 15. Поделитесь ответом сотрудников 

Вы всегда можете дать в ответе обратную связь от персонала, который тоже был рад получить в свой адрес столько добрых слов.

Если в отзыве клиент благодарит повара ресторана за вкусный ужин, вы можете передать ему привет от шефа. 

Каждый из вышеперечисленных методов поможет человеку, написавшему отзыв, почувствовать себя по-настоящему особенным и значимым. Как показывает практика, именно такие клиенты будут чаще всего рекомендовать услуги вашей компании своим друзьям и знакомым, подчеркивая трепетное отношение и достойный уровень сервиса.  Применяйте на практике!