Что такое база данных CRM? Определение, типы и как выбрать

База данных CRM - часть программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), в которой хранится вся информация о клиентах.

Инструмент управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может сделать все это возможным. Он хранит все ваши данные о клиентах и позволяет использовать их для автоматизированного маркетинга или персонального отслеживания. Узнайте больше о различных типах баз данных CRM и о том, как использовать все эти данные о клиентах для установления прочных отношений с покупателями.

Типы баз данных CRM

Не все базы данных CRM построены одинаково. Хотя большинство современных CRM-платформ включают в себя различные возможности, они обычно используют один из трех подходов:

• Аналитический

Этот тип CRM-баз данных специализируется на анализе данных о клиентах для поиска полезных закономерностей. Его преимущество заключается в обработке больших объемов информации, которая помогает принимать решения и выявлять тенденции. Выбирая аналитическую CRM-систему, обратите внимание на такие функции, как интеллектуальный анализ данных, инструменты распознавания образов и настраиваемые информационные панели для создания отчетов. 

• Оперативный

Оперативные базы данных CRM предназначены для автоматизации повседневных операций вашего бизнеса, от продаж и маркетинга до задач по обслуживанию клиентов. Эти системы могут помочь автоматизировать рутинные и повторяющиеся процессы. Операционные CRM можно отличить по их акценту на автоматизацию рабочих процессов, управление конвейером продаж и инструменты маркетинговых кампаний. 

• Совместный

Базы данных CRM для совместной работы позволяют обмениваться информацией о клиентах между различными подразделениями и командами. Они гарантируют, что все — от отдела продаж до службы поддержки и маркетинга — имеют доступ к одной и той же актуальной информации о клиентах и могут работать сообща. 

Оценивая CRM для совместной работы, обратите внимание на функции, которые делают акцент на обмене информацией, межотраслевом взаимодействии и устранении разрозненности. 

С помощью CRM для совместной работы представитель службы поддержки клиентов может мгновенно увидеть, что клиент, позвонивший по поводу проблемы с ноутбуком, уже общался с технической поддержкой через чат. Это позволяет продолжить разговор с того места, где он был прерван.

Что могут сделать компании интернет-магазинов с базами данных CRM

Программное обеспечение CRM может выполнять гораздо больше функций, чем просто отслеживать контакты клиентов для интернет-магазина. Данные CRM могут дать ценную информацию о клиентах — их привычках совершать покупки, предпочтениях и прошлых взаимодействиях. Это поможет бренду электронной коммерции установить более прочные связи как с новыми, так и с существующими покупателями, выполнив следующие действия:

• Обеспечьте более быструю и персонализированную поддержку клиентов

Каждый день службы поддержки электронной коммерции задают вопросы об отслеживании заказов, этикетках для возврата, размерах товаров и задержках доставки. Таким клиентам часто требуется немедленная помощь, и их удовлетворенность зависит от быстрых и точных ответов. Без CRM сервисные представители могут тратить драгоценные минуты, переключаясь между системами, чтобы собрать воедино историю заказов и предыдущие разговоры, оставляя разочарованных покупателей в подвешенном состоянии.

CRM решает эту проблему, размещая данные о клиентах в одном месте — от прошлых покупок и предпочтений в выборе размера до адресов доставки и истории поддержки. Это помогает службам поддержки обеспечивать быстрое и точное обслуживание клиентов с той скоростью и удобством, которые клиенты ожидают от любимых брендов.

• Определите клиентов премиум-класса

Несмотря на то, что каждый клиент важен, лояльные покупатели вносят больший вклад в вашу прибыль благодаря постоянным покупкам и более высокой, чем в среднем, стоимости заказов. Вместо того, чтобы тратить часы на ручной анализ данных о покупателях, современные CRM-системы автоматически отслеживают этих ценных клиентов и характер их покупок. Затем вы сможете сосредоточить усилия на развитии этих отношений с клиентами.

• Знайте свою аудиторию, чтобы увеличить ее количество

Узнайте больше о своих клиентах, создавая уникальные сегменты, а затем проводите персонализированные кампании для увеличения продаж.

• Разделите свою аудиторию на более разумные сегменты

База данных CRM помогает маркетинговым командам выходить за рамки базовых сегментов аудитории, объединяя историю покупок, поведение в интернете и взаимодействие со службой поддержки в подробные профили клиентов. Эти обширные данные позволяют проводить целенаправленные маркетинговые кампании, ориентированные непосредственно на конкретные потребности и поведение клиентов, а не рассылать общие сообщения всем подряд.

Вот несколько идей по использованию данных CRM для создания более эффективных маркетинговых сообщений:

• Сегментируйте покупателей по географическому местоположению, чтобы рассылать целевые приглашения на местные мероприятия, такие как открытие магазинов.
• Группируйте покупателей по категориям прошлых покупок, чтобы уведомлять постоянных покупателей рубашек или официальной одежды о вашей новой услуге по пошиву.
• Создайте сегмент клиентов с низкими показателями удовлетворенности, чтобы отправлять им электронные письма о последних улучшениях продукта и обновлениях, направленных на решение их проблем.
• Принимайте решения на основе данных о клиентах

Система баз данных CRM предоставляет информацию, не ограничивающуюся обменом сообщениями с клиентами:

• Команды разработчиков могут использовать CRM для определения тенденций в отзывах клиентов, что поможет им принимать решения в будущем, например, когда многие клиенты запрашивают один и тот же вариант продукта или жалуются на определенный элемент дизайна.
• Отделы продаж могут принимать более разумные решения, основываясь на информации CRM, например, скорректировать подход к различным сегментам клиентов в зависимости от того, что находит отклик у схожих покупателей.
• Маркетинговые службы могут использовать данные о клиентах для совершенствования своих стратегий.
• Операционные менеджеры могут использовать данные CRM для точной настройки уровня запасов в центрах распространения. 
• Предотвращение упущенных возможностей для продаж

Для электронной коммерции B2B с длительными и сложными циклами продаж и высокой стоимостью заказов база данных CRM может помочь отслеживать каждую точку соприкосновения между несколькими лицами, принимающими решения, и длительными процессами утверждения.

• Быстро вводите новых членов команды в курс дела

Несмотря на то, что кадровые перестановки неизбежны, ваши клиенты заслуживают постоянного обслуживания, независимо от того, кто им помогает. CRM хранит подробные данные обо всех предпочтениях клиентов и взаимодействии со службой поддержки. 

Начало работы с базой данных CRM

1. Выберите CRM-систему, соответствующую размеру вашей компании и стадии ее развития. 
2. Затем решите, какие функции являются для вас приоритетными — сложная аналитика, автоматизация рабочих процессов или межкомандная совместная работа. Независимо от того, какой набор функций вы считаете приоритетным, рассмотрите каждую из этих областей при оценке различных CRM-систем:

• Простота использования. 
• Ценообразование. 
• Масштабируемость. 
• Возможности интеграции. 
• Служба поддержки клиентов. 
• Аналитика и отчетность. ели, которые отображают наиболее важные для вашего бизнеса данные?
• Возможности искусственного интеллекта и автоматизации. 

3. Протестируйте с небольшой командой

Прежде чем внедрять CRM для всех, запустите небольшой пилотный проект, рассчитанный примерно на месяц (или на время вашей бесплатной пробной версии, если она доступна). Сформируйте команду тестирования, в которую войдут по одному человеку из каждого отдела, которые будут использовать CRM, чтобы вы могли изучить ее возможности и различные варианты использования. Отзывы команды тестирования должны быть сосредоточены на любых конкретных проблемах рабочего процесса, с которыми они столкнулись, например, на том, сколько кликов требуется для выполнения обычных задач. 

4. Подключитесь к существующему техническому стеку

Подключение CRM к другим бизнес-системам позволяет создать единый центр обработки данных о клиентах, что помогает создавать более полные профили и устранять разрозненность данных. В то время как современные CRM включают в себя множество встроенных возможностей, специализированные системы интеграции обеспечивают более глубокую функциональность. Вот несколько систем, которые стоит рассмотреть для подключения к вашей CRM-системе:

• Инструменты автоматизации маркетинга. 
• Платформы поддержки клиентов. 
• Платформа электронной коммерции.
• Аналитика веб-сайта. 
• Управление социальными сетями. 

5. Отрегулируйте свой подход

Ваша база данных CRM нуждается в тонкой настройке, чтобы помочь командам собирать и использовать данные о клиентах. Для начала обсудите с каждой командой, что конкретно им нужно, а затем создайте пользовательские информационные панели, которые позволят им легко просматривать данные.