Как правильно извиняться перед недовольными клиентами?

С самого детства мы учимся приносить извинения. Сначала это опущенные глаза, сжатые кулачки и неловкие звуки, скорее похожие на отмашку, чем на извинение. Конечно, повзрослев, мы тренируемся извиняться более осознанно и доходчиво. Однако извиниться действительно эффективно — нелегкая задача. Особенно при работе с клиентами, когда нужно приносить извинения и одновременно стоять на своем, порой не соглашаясь с требованиями, которые сложно или практически невозможно выполнить.

Для чего это нужно?

Признание вины говорит о том, что вы принимаете точку зрения клиента и признаете его правоту. Оно объединяет вас в общую с клиентом реальность. Это прямая противоположность защитному или отрицающему подходу. Эффективное извинение для компании выгоднее разбирательства в суде, возврата денег или предоставления скидки.

Причем речь идет именно об эффективных извинениях. Не любое «простите» будет воспринято так как нужно и даст желаемый результат. Очень часто фраза «Приносим извинения за доставленные неудобства» не только не содержит смысл этих слов, но и прямо им противоположна.

5 советов, как извиняться правильно

Поговорим с вами про письменные извинения, ведь именно при написании вы сможете лучше продумать и довести ответ практически до идеального. Также стоит помнить об этих правилах во время разговоров по телефону и личного общения.

Извиняйтесь искренне

Не чувствуете вину за возникшую ситуацию? В таком случае не стоит и пытаться принести извинения. Лучше задайте уточняющие вопросы, еще раз послушайте клиента, убедитесь, что действительно все правильно воспринимаете. Недовольные клиенты часто проявляют агрессию, чувствуя, что к ним не прислушиваются. Не стоит недооценивать человеческую интуицию: когда вы извиняетесь бессмысленно, это заметно.

Перед ответом на негатив сделайте перерыв, чтобы понять, как вы действительно относитесь к ситуации. Если вы ответите быстро, это может быть воспринято клиентом как самозащита и агрессивное поведение. Разумеется, этот совет — не лекарство от всех болезней. Но осознание собственных эмоций поможет вам написать более совершенно их выразить в письменной форме.

Поймите вашего клиента

Не обязательно соглашаться со всем, что сказал покупатель, но важно показать, что вы услышали его и понимаете, что он чувствует. Например, так:

«Я понимаю, насколько вам неприятна возникшая ситуация, ведь вы всего лишь хотите делать свою работу правильно».

Такой метод рефлексивного слушания будет полезен при общении не только с клиентами, но и близкими людьми.

Объясните, что произошло

Опишите, как вы сами видите ситуацию, не забывая о мнении оппонента. Можете даже использовать данные, недоступные клиенту, чтобы объяснить, в какой момент что-то пошло не так и что в итоге. Встав на место клиента и осознав его чувства, вы сможете искренне извиниться.

Признайте ошибки

Неважно, кто ошибся: вы сами или руководство. Вам однозначно нужно признать ошибку, параллельно обдумывая, как клиент обозначил проблему. Не забывайте, что это должно быть искренне и конкретно. Например, так:

«Вы правы, нам нужно было объяснить это значительно раньше, когда мы только предлагали вам услугу».

Лучше вообще не извиняться, чем пытаться сделать это с недовольством «ну, это фактически была ваша вина, но клиент всегда прав, так что…».

Расскажите, как вы измените ситуацию

Напишите, как вы поступите, чтобы подобные неприятности не повторялись. Так вы покажете, что стремитесь исправить текущее положение дел и заново выстроить доверительные отношения с клиентом. Например, так:

«Мы встроили передатчик, который при возникновении проблемы мгновенно подаст сигнал нашей службе поддержки — и мы все решим в течение 15 минут».

Принять или отклонить ваше извинение — выбор клиента и только его. Однако вам нужно убедиться, что он в курсе, что вы в любой момент готовый прийти к нему на помощь.

Как не нужно извиняться ни в коем случае

• Не обещайте того, чего не сможете сделать.
• Не игнорируйте чувства клиента и не умаляйте их важность.
• Не уходите в оборону, обвиняя других.
• Не лебезите и не извиняйтесь слишком много.

Научившись правильно извиняться, вы сможете использовать этот навык в развитии эффективной клиентской службы. Не нужно ждать «особого» случая, чтобы попробовать. Начните сегодня, и со временем вы научитесь делать это легко и непринужденно.