Стратегии удержания клиентов, которые помогают повысить рентабельность инвестиций

Удержание клиентов — практика увеличения числа постоянных клиентов и улучшения долгосрочных перспектив  бизнеса.

Грамотно разработанная стратегия удержания клиентов может превратить обычных покупателей в преданных сторонников вашего бренда, способствуя циклу повторных покупок и долгосрочной лояльности. Вот как разработать надежную стратегию удержания и почему она является неотъемлемой частью устойчивого успеха бизнеса.

Почему важно удерживать клиентов?

Сосредоточение внимания на удержании имеет ряд преимуществ:

• Более высокая средняя стоимость заказа

Высокий уровень удержания означает, что клиенты доверяют продуктам и компании. Это доверие приводит к увеличению средней стоимости заказа, поскольку постоянные клиенты с большей вероятностью приобретут дополнительные товары или более дорогие продукты. 

• Сарафанный маркетинг

Довольные и лояльные клиенты с большей вероятностью порекомендуют компанию друзьям и родственникам. Такой сарафанный маркетинг неоценим, поскольку он привлекает новых клиентов с помощью надежных рекомендаций, а не дорогостоящих рекламных кампаний. Многие по-прежнему считают сарафанное радио одной из лучших маркетинговых стратегий на сегодняшний день, а давние клиенты также являются представителями бренда.

• Экономическая эффективность

Затраты на маркетинг, рекламу и продажи, необходимые для привлечения новых клиентов, обычно превышают затраты на поддержание отношений с текущими клиентами. Сосредоточившись на удержании клиентов, предприятия могут снизить затраты на привлечение клиентов и повысить прибыльность.

Стратегии удержания, которые действительно работают

Используйте эти стратегии в качестве источника вдохновения при проведении мозгового штурма, направленного на повышение удержания клиентов:

• Используйте учетные записи 

Учетные записи упрощают процесс повторных покупок, предоставляя клиентам мгновенный доступ к предыдущим заказам, предварительно заполненной информации о доставке и персонализированным впечатлениям. Эти небольшие удобства стимулируют повторные покупки и улучшают общее впечатление от покупок.

• Улучшите качество обслуживания 

Эффективная система обслуживания клиентов позволяет вам или специалисту по работе с клиентами четко и эффективно удовлетворять потребности клиентов.

Такое прямое взаимодействие - отличная возможность выделить бизнес на фоне конкурентов. Подумайте о том, чтобы добавить неожиданные дополнения к обслуживанию, например, небольшой подарок или благодарственное письмо, написанное от руки.

• Запустите программу лояльности 

Программы лояльности, которые иногда называют программами удержания, эффективны, потому что они мотивируют клиентов совершать покупки чаще, чтобы получать ценные вознаграждения. Это становится выгодным обменом как для вас, так и для клиентов; они получают больше пользы при каждой покупке, а вы получаете выгоду от их постоянного сотрудничества.

• Отправляйте привлекательные электронные письма

Маркетинг по электронной почте позволяет вам выстраивать и укреплять отношения с клиентами как до, так и после их первоначальной покупки. Каждое отправленное сообщение должно повышать качество обслуживания клиентов. Если этого не произойдет, вы рискуете их потерять.

• Предложите скидку или кредит на возврат

Отправка кода скидки на следующую покупку существующего клиента - отличный способ повысить уровень удержания. Чтобы добиться максимального эффекта, предложите скидку, превышающую стандартные 10%. Например, скидку в 20% можно рассматривать как инвестицию в повышение числа постоянных клиентов. 

• Собирайте отзывы 

Используя сегментацию, вы можете отфильтровать людей, которые не совершали покупки более трех месяцев, и отправить им опросы клиентов.

• Усовершенствуйте процесс возврата товара.

Хороший опыт возврата побуждает клиентов возвращаться и покупать снова, в то время как плохой опыт возврата может оттолкнуть их.

Чтобы усовершенствовать процесс возврата товаров в электронной коммерции, начните с разработки четкой политики, в которой указано, что подлежит возврату, а что нет. Поскольку 67% людей проверяют политику возврата товара у поставщика перед оформлением заказа, предварительное разъяснение этих деталей помогает управлять ожиданиями клиентов и предотвращает недоразумения.

• Превращайте жалобы в решения

К сожалению, на протяжении всего пути клиента все может пойти наперекосяк. Поставки могут задерживаться, товары могут быть повреждены в пути или могут прибыть некорректные товары. Признайте эти ошибки, даже если бренд напрямую не виноват, и превратите недовольных клиентов в лояльных благодаря исключительному обслуживанию.

• Поощряйте рефералов

Побуждение существующих клиентов рекомендовать друзей и родственников может стать мощным способом расширения клиентской базы и поощрения лояльности. Когда клиент рекомендует кого-либо в бизнес, он ручается за качество и надежность работы. Этот фактор доверия неоценим, поскольку новые клиенты с большей вероятностью совершат покупку, основываясь на положительном опыте, которым поделились их знакомые. 

Создание реферальной программы - отличный способ запустить систему двойного вознаграждения, в которой преимущества получают как реферал, так и новый клиент.

• Открыто заявляйте о ценностях

Современные клиенты более склонны поддерживать бренды, которые соответствуют их ценностям. Открыто заявляя о миссии, ценностях и инициативах в области социальной ответственности вашей компании, вы можете укрепить связь со своей аудиторией.

• Геймифицируйте работу 

Геймификация может сделать процесс взаимодействия с покупателями более увлекательным и веселым, стимулируя к повторным посещениям и покупкам. Используйте игровые элементы, такие как бонусные баллы, значки, уровни и таблицы лидеров, в своей работе с клиентами. Делая процесс покупок интерактивным и приносящим пользу, вы можете повысить вовлеченность и лояльность.

• Обучайте существующих клиентов

Информируйте постоянных клиентов о новых продуктах, услугах и рекламных акциях с помощью новостных рассылок, сообщений в блогах и социальных сетях. Создание образовательного контента, такого как практические руководства, туториалы и советы по использованию продуктов, помогает клиентам получать максимальную отдачу от своих покупок и чувствовать себя более связанными с брендом.

Проведение вебинаров или прямых эфиров с вопросами и ответами - еще один эффективный способ взаимодействия с клиентами и решения их вопросов в режиме реального времени. Попробуйте сегментировать аудиторию, чтобы предоставлять персонализированный контент, соответствующий ее интересам и прошлым покупкам. 

Вывод

Наконец, всегда разрабатывайте стратегию исходя из того, что вы продаете, и поведения ваших клиентов. Убедитесь, что стратегии удержания соответствуют бизнес-модели и отвечают конкретным потребностям и ожиданиям клиентов.