Управление репутацией бренда: 10 стратегий, позволяющих избежать ущерба

Что такое репутация бренда?

Репутация бренда - это широко распространенное мнение общественности о вашем бренде. Что именно люди думают и пишут в о вашем бренде и продукте?

В идеальном мире ваша репутация основана на вашем прошлом поведении или поступках, но иногда один неверный шаг может настроить мир против вас. (Или, что еще хуже, ложные слухи могут распространиться и отравить безупречную общественную репутацию).

То, что люди думают о вас как о личности, может иметь для вас значение, а может и не иметь , но когда дело доходит до вашего бренда, ваша репутация - это все.

• Почти 75% покупателей полагаются на сарафанное радио в информировании о своих покупках.
• 92% лиц, принимающих решения от бизнеса к бизнесу, при совершении покупок полагаются на отзывы, которым доверяют.
• Даже 5%-ное улучшение репутации может привести к росту выручки на 2,5%.

На репутацию вашего бренда влияет множество различных факторов, таких как:

• Качество и актуальность ваших продуктов или услуг.
• Как вы взаимодействуете с покупателями или потенциальными клиентами.
• Ценности бренда, которые вы продвигаете (словами или действиями).
• Как вы справляетесь с кризисом или ошибкой.
• Поведение ваших сотрудников или партнеров.
• Условия работы вашего офиса или производственного объекта.
• Содержание ваших аккаунтов в социальных сетях, рекламные кампании или креативные продукты.

По сути, любая точка соприкосновения с общественностью — онлайн или офлайн - это возможность для суждения.

Хорошие новости? Вам не обязательно сидеть сложа руки и принимать общественное мнение. Вы можете быть активным участником развития и защиты своего бренда.

10 лучших стратегий управления репутацией бренда

1. Повышайте узнаваемость своего бренда

Узнаваемость бренда - это концепция, которая затрагивает множество различных ключевых показателей эффективности, от трафика до доли голосов в социальных сетях.

Развивайте эстетику своего бренда и озвучивайте его, следуйте лучшим практикам в социальных сетях и старайтесь вести себя наилучшим образом по мере увеличения аудитории.

2. Поддерживайте постоянство вашего бренда

Сильная репутация строится на постоянстве. Это не значит, что вы не можете получать удовольствие от своего контента (удивите их прямой трансляцией, почему бы вам этого не сделать?), Скорее, ваша аудитория должна иметь возможность рассчитывать на то, что вы будете предоставлять отличный контент, продукты и услуги без сбоев.

3. Создайте социальные рекомендации и план антикризисного управления

Предотвращение путаницы в социальных сетях начинается с выработки собственных рекомендаций, которым следует следовать во время кризиса

Разработка и плана антикризисного управления гарантирует, что у вашего бренда будет набор рекомендаций о том, как вести себя в наихудшем случае. Продумывание заранее того, как реагировать на появление тролля или пиар-кошмара, поможет вашему бренду выглядеть как можно более уравновешенным, если начнут назревать проблемы.

4. Вносите свой вклад в свое сообщество

Лучшая репутация достигается не только за счет тщательного управления вашим тоном и имиджем — она достигается за счет предложения подлинной ценности вашему сообществу и развитию связей. Вы можете повысить узнаваемость бренда, внося конкретный вклад в свое сообщество, например, спонсируя мероприятия, предлагая корпоративные пожертвования или содействуя участию сотрудников в благотворительной деятельности.

5. Подходите к партнерским отношениям с осторожностью

Партнерство с другими брендами, влиятельными лицами и амбассадорами может стать потрясающей возможностью проявить творческий подход и рассказать о своем бренде. Но объединение с кем бы то ни было означает, что вам может достаться за любую из их ошибок.

Всегда полезно провести небольшое исследование, прежде чем сотрудничать с другой организацией или человеком. Соответствуют ли их прошлые должности вашим ценностям? Были ли они предметом каких-либо споров или драм, которые могли бы заставить вашу компанию защищаться?

То, что у кого-то много подписчиков, еще не означает, что он является подходящим представителем вашего бренда.

6. Практикуйтесь в социальном слушании

Вам захочется знать, критикует ли вас кто-то по полной программе или подписывается под вашими похвалами. Используйте быстрый поиск, чтобы найти трендовые хэштеги, бренды и события в любой точке мира, или погрузитесь глубже, чтобы получить персонализированную информацию о вашем бренде. 

7. Будьте отзывчивы

Самый быстрый путь к плохой репутации? Плохое обслуживание клиентов.

8. Создайте программу социальной защиты

Один из отличных способов заставить людей говорить о вас - это… попросить их рассказать о вас.Программа социальной защиты вознаграждает людей, которые поют вам дифирамбы во всемирной паутине. Это могут быть ваши сотрудники, ваши клиенты или ваши супер-фанаты.

9. Делитесь пользовательским контентом

Пользовательский контент (UGC) - это оригинальный контент, специфичный для бренда, созданный клиентами и опубликованный в социальных сетях или других каналах. UGC действует как сигнал доверия, выводя аутентичность вашего бренда на новый уровень.

Это невероятно влияет на восприятие вашего бренда на рынке. Люди видят, что другим нравятся ваши футболки, и начинают верить, что вы делаете что-то особенное. Проще говоря: используйте давление со стороны сверстников в своих интересах!

10. Соблюдайте безопасность бренда

Безопасность бренда означает обеспечение того, чтобы реклама компании не ассоциировалась с неприемлемым контентом, который может нанести ущерб репутации бренда.

Это включает в себя разработку политики и мер по защите бренда от появления рядом с контентом, который может быть оскорбительным, противоречивым, незаконным или неэтичным.

Безопасность бренда чаще всего обсуждается в контексте платной рекламы. Это потому, что реклама в социальных сетях может быть крупным вложением средств, но она также может представлять серьезный риск.