Как мотивировать клиента покупать дополнительные товары?

К любому товару и услуге можно найти дополнение

Все гениальное просто. То же можно сказать и о cross-sell. Вместе с TV вы можете продать клиенту антенну, дополнительный кабель или салфетки для экрана. В комплект к сварочному оборудованию отлично впишутся защитные очки и перчатки для сварки.

Бывает и так, что базовый товар невозможно применить без дополнений. Это наглядно прослеживается в сфере строительных материалов. Плитку нельзя положить без плиточного клея, доски прибить без крепежа, а водостоки — без сопутствующих профилей. Ваша задача состоит в том, чтобы клиент все заказал именно у вас.

Если вы хотите стимулировать клиентов к покупке, вам следует соблюдать 5 правил кросс-продажи. Итак, поехали!

1 правило - дополнительные товары должны быть релевантными базовой покупке

Если вы предлагаете дополнительные товары, то они должны быть нужны вашим потенциальным клиентам. В этом и есть главное отличие cross-sell. Согласитесь, если в продуктовом магазине всем покупателям предлагают зефир по акции, то его покупают довольно редко. Из этого можно сделать вывод, что вам нужно подготовить четкую стратегию дополнительных рекомендаций. Для начала — составьте список основных товаров и к каждому подберите дополнительные.

Идеально, если предлагаемые товары будут соответствовать основному не только по функционалу, но и другим характеристикам. Например, статусу бренда. Не стоит предлагать к дорогой итальянской рубашке с позолоченными запонками дешевый галстук китайского пошива.

2 правило - предлагайте вспомогательные товары своевременно

Лучший вариант — когда покупатель уже положил основной товар в корзину. Если вы будете предлагать до этого момента, то внимание покупателя будет рассеиваться. Дайте клиенту время, чтобы он подготовился к следующему этапу покупки.

Вот хороший пример:

Если покупатель оформляет заказ по телефону, то менеджер не должен сразу пытаться продать дополнительный продукт. Перегрузив человека лишней информацией, вы просто запутаете его. Он в результате ничего не запомнит и, возможно, даже откажется от покупки.

3 правило - продавайте и товары, и услуги

Помимо стандартной доставки предложите своим клиентам что-нибудь новое и полезное:

• подарочные сертификаты;
• спецпредложение на последующую покупку;
• обслуживание со скидкой.

4 правило - делайте дополнительный товар дешевле

Снижение цены успешно мотивирует покупателей к покупке допов. Причем скидка может расти по мере роста корзины. Например, купил человек бензопилу и получил скидку на запасную пилу или кейс. А если ваш клиент добавил в корзину еще и масло для бензопил, то скидка увеличится. Главное, соблюдать пределы рентабельности.

Совет: в этом случае сразу покажите скидку. Клиент должен понимать, что при покупке комплекта он сэкономит. Кроме того, ему не придется искать сопутствующие товары в другом интернет-магазине.

5 правило - внедряйте кросс-маркетинг

Ассортимент интернет-магазина ограничен определенным количеством товаров или услуг. Например, вы предлагаете кожаные диваны и кресла. Но у вас нет средств по уходу, фурнитуры и других комплектующих товаров.

Если они есть у ваших партнеров по кросс-маркетингу, то обязательно воспользуйтесь этой возможностью. Вы предложите товары партнеров, а они в свою очередь то, чего не хватает у них. Главное — заранее договориться об условиях.

Не забывайте о том, что вы это делаете для удобства клиента. По телефону это не работает, поэтому разместите ссылку на сайт партнера на странице своего интернет-магазина в заметном месте для клиента. Если же у вас получится сделать так, чтобы продукцию партнера можно было заказать прямо с вашего сайта, это будет просто идеально.

Как продавать сопутствующие товары на сайте?

Представим, как ведет себя потенциальный клиент, как только заходит на сайт. Он открывает карточку товара и смотрит характеристики. Прямо сейчас вы можете начать предлагать ему допы — расположить в виде отдельного блока сопутствующие предложения.

Как оформить этот блок:

• «С этим товаром обычно покупают»;
• «Возможно, вам будет интересно»;
• «Посмотрите еще»;
• «Дополнительные предложения для вас» и т. д.

Как продавать сопутствующие товары по телефону?

Прямое общение с клиентом — лучший способ мотивировать на покупку соответствующей продукции. При заказе с сайта вероятность того, что человек обратит внимание на ваши дополнительные предложения, невысока. По телефону это сделать проще, нужно только соблюсти одно условие — менеджер по продажам не должен предлагать допы по ходу разговора.

Ваш специалист должен быть готовым к звонку и точно знать, что посоветовать клиенту в дополнение к его товару. В первую очередь успех звонка зависит от компетенций самого специалиста. Виртуозные продажники могут продать что угодно и кому угодно.

Один из плюсов общения по телефону — возможность оперативно снять возражения клиента. На сайте сделать это невозможно. Но если объединить два способа, то получится вполне неплохо.

Представим такую ситуацию: клиент заказал кровать в вашем интернет-магазине. Он оплатил товар через корзину, но при этом матрас на новую кровать не купил, несмотря на то что сервис товарных рекомендаций предлагал несколько вариантов на выбор. Возможно, его не устроила цена или у него уже есть матрас нужного размера.

Вы можете пустить ситуацию на самотек и просто доставить клиенту его заказ, забыв о возможной прибыли. Гораздо лучше, если сразу после оформления заказа клиенту перезвонит менеджер и предложит подходящий матрас. Если надо, сделает скидку или предложит бесплатную доставку, отработает возникшие возражения. Все вопросы дополнительной оплаты при оформления доп. заказа менеджер обязан проработать.

Чтобы так делать, ваши менеджеры должны быть настоящими профессионалами. Они должны вдоль и поперек знать ассортимент ваших товаров, знать, что понадобиться покупателям к тем или иным товарам.

Как продавать дополнительные товары через чат?

Даже если вы пока не пользовались чатом для продажи, настало время попробовать. Все что вам нужно — показать оператору, как спрашивать и подводить клиентов к покупке дополнительных товаров, помимо основного продукта.

Учтите, что в чат пользователь заходит сам, поэтому на этот процесс вы особо не сможете повлиять. Какими бы выдающимися не были ваши менеджеры, если клиент не открыл окно — делать нечего.

Как продавать дополнительные товары с помощью ремаркетинга?

Этот инструмент напомнит потенциальному клиенту о ваших товарах или услугах. Представим, что ваш посетитель просмотрел несколько товарных карточек и даже положил что-то в корзину, но ушел с сайта. После этого реклама начинает догонять пользователя на разных площадках, напоминая о брошенной корзине

Ремаркетинг будет вам полезен и для продаж дополнительных товаров после покупки основных. Вам нужно только обратиться к специалистам, которые правильно его настроят.

Теперь вы знаете, как повысить продажи своего интернет-магазина с помощью дополнительных продаж. Надеемся, что наши советы принесут вам еще больше клиентов и прибыли!