Как правильно приносить извинения от лица компании? 6 базовых правил.

Зачем извиняться?

Извинение — это проявление сочувствия и человечности. Но не только поэтому следует извиняться. Исследования показывают, что это важный стимул развития бизнеса, позволяющий заключать более выгодные сделки. Ведь люди реже покупают товары у компаний, оставляющих жалобы клиентов без внимания.

Если ваш клиент планирует судиться с вами, извинения помогут остудить его пыл и предотвратить разбирательства. На эту тему проведено множество исследований, в том числе, профессора права и психологии в Университете Иллинойса Дженнифер Роббеннольт. Она оценила реакцию респондентов, которые слушали извинения, и сделала вывод, что извинения выполняют определенные требования человека, подавшего иск в суд:

• потребность в уважении;
• ответственность за возникший инцидент;
• осознание того, что подобное не повторится.

Извинения — это ваша возможность вступить в диалог с клиентом и разрешить его проблему, снизив свои финансовые затраты.

За что важно вовремя извиниться?

Клиент всегда прав, однако не перед каждым нужно извиняться. В сфере интернет-маркетинга есть хорошие клиенты, а есть «все остальные». И не всегда можно четко понять, где виноваты именно сотрудники компании. Но есть несколько четко определенных случаев, в которых не приходится сомневаться.

Сбой в работе системы / программного продукта

Большинство программ не идеальны, поэтому периодически выдают ошибки. Независимо от причин их возникновения, вы обязано извиниться перед своими клиентами. Например, так это сделал сервис Rankings:

На своем форуме специалисты объяснили, почему не работал инструмент Moz, и публично извинились за это. Они описали, как смогли решить проблему и почему этого больше не повторится.

Медленная доставка

Для интернет-магазинов скорость доставки играет первоочередное значение после качества товаров. На примере крупнейшего в мире интернет-магазина Amazon вы можете увидеть, как можно извиниться за задержку доставки:

«... В подтверждение своих слов я продлеваю ваш статус в Amazon Prime еще на месяц».

Плохой клиентский сервис

Ожидания потребителей в некоторых случаях не оправдываются, что подтверждает необходимость приносить извинения. Рассмотрим на примере компании ZocDoc, как можно исправить подобную ситуацию и предотвратить будущие проблемы:

«Здравствуйте, Аманда!

Нам так жаль, что ваша запись на прием через сервис ZocDoc была отменена. Мы бы хотели, чтобы наше обслуживание было безукоризненным. Это значит, что мы хотим, чтобы вы получали услуги всегда, когда вам это нужно.

Я бы хотела отправить вам подарочную карту Amazon, если изменения доставили вам некоторые неудобства. Вы могли бы рассказать мне подробнее об этой проблеме? Просто ответьте на почту: service@zocdoc.com.

Подобные проблемы возникают очень редко, поэтому я бы хотела убедиться, что все работает правильно.

С наилучшими пожеланиями,

Меган, служба поддержки Zocdoc».

Скрытые платежи

Покупая товары в интернет-магазинах, пользователь ждет курьера. И отнюдь не ждет дополнительных расходов, которые могут внезапно появиться. Согласитесь, такие ситуации могут вызвать праведный гнев потребителей. Например, вот как рассердилась клиентка магазина Kylie Cosmetics:

«Не покупайте здесь, если живете в Британии. Мне пришлось заплатить дополнительный таможенный сбор в размере 20 фунтов. В итоге за косметику я заплатила намного больше, чем ожидала. Надеюсь, хотя бы товар себя оправдает!»

Низкое качество товаров или услуг

Потребители все более востребованы к качеству продуктов, приобретаемых офлайн и онлайн. Все это повышает вероятность, что ваш товар или услуга не будут соответствовать их завышенным требованиям. То же можно сказать и про извинения от лица компании.

С пассажиром United Airlines произошла неприятная ситуация: его высадили из самолета. После инцидента генеральный директор Оскар Муньос публично извинился:

«Инцидент нас очень огорчил. Я извиняюсь за то, что нашему клиенту пришлось ожидать другой рейс. Наши сотрудники в срочном порядке обратились к властям и составляют собственный отчет о произошедшем. Мы также намерены лично обсудить с нашим пассажиром возможные пути выхода из ситуации» — Оскар Муньос, United Airlines».

Этого оказалось недостаточно для общественности, поэтому Муньос опубликовал еще одно, более откровенное извинение. В нем он обещал, что примет меры, чтобы ситуация больше не повторилась:

«Никогда не поздно исправиться. Я обещал нашим клиентам и сотрудникам, что подобное больше никогда не случится. Мы примем меры, касающиеся членов экипажа, политики задействования волонтеров в подобных ситуациях. Также мы изменим нашу политику взаимодействия с руководством аэропортов и местными властями. О результатах проделанной работы мы сообщим в отчете от 30 апреля».

Моральные и этические недопонимания

Потребители готовы тратить больше на товары и услуги, которые несут ценность для общества. Например, компания ConvertKit прочувствовала волну общественного неодобрения, когда планировала изменить название на «Сева». Руководство не приняло во внимание сильные религиозные установки, связанные с этим словом, что повлияло на морально-нравственные отношение клиентов.

В итоге компания вернулась к первоначальному имени и, чтобы объяснить недоразумение, написала длинное извинение:

«Мы выслушали. Мы осознали. Мы по-другому оценили слово «Сева» и не будем менять название в итоге. Простите нас за ошибку».

Как нужно извиняться?

Существует проверенная методика с ключевыми компонентами хорошего извинения. Она включает 6 элементов:

1. Выражение сожаления. Извиняйтесь, даже если произошедшее — не ваша вина!
2. Объяснение того, в чем вы не правы. Сделайте это публично, будьте честны со своими клиентами.
3. Признание ответственности. Напишите, что пошло не так по вашей вине и расскажите, как вы решаете эту ситуацию.
4. Раскаяние. Попросите дать вам второй шанс и предоставьте клиенту для этого дополнительный стимул: купон, промокод на скидку, бесплатный товар.
5. Предложение исправить ситуацию. Реагируйте своевременно, пока ваши клиенты действительно ждут вашего сообщения.
6. Просьба о прощении. Чем искреннее ваше извинение, тем вероятнее, что его примут.

В заключение

Превратить недовольных клиентов в постоянных покупателей можно, но для этого вам потребуется признать свои ошибки и искренне извиниться. Перечисленные 6 шагов помогут вам сделать это так, чтобы повернуть дело на пользу вашей компании. Попробуйте — эффект не заставит себя ждать!