Как возвращать и удерживать клиентов интернет-магазинам?

Почему клиенты уходят

В современном высококонкурентном мире удержание существующих клиентов становится не менее важной задачей, чем привлечение новых. К сожалению, многие компании сталкиваются с проблемой оттока клиентов, что негативно сказывается на их финансовых и операционных показателях.

Почему же клиенты принимают решение уйти к конкурентам? Ответ на этот вопрос имеет критически важное значение для любого бизнеса. Только понимая основные причины оттока, можно разработать эффективные стратегии по их устранению и удержанию клиентов.

В данном исследовании мы рассмотрим наиболее распространенные факторы, влияющие на решение клиентов уйти. Среди них:

1. Неудовлетворенность качеством продуктов и услуг.
2.  Неэффективная коммуникация и обслуживание.
3.  Отсутствие персонализации и ценности предложения.
4. Более привлекательные предложения конкурентов.
5. Недостаточное внимание к обратной связи и отзывам клиентов.

Понимая эти ключевые причины оттока, компании смогут разработать комплексную стратегию по удержанию своих клиентов. Это позволит не только сократить убытки от потери клиентов, но и заложить основу для их долгосрочной лояльности и более высокой прибыльности бизнеса.

Каких клиентов стоит вернуть

Не все клиенты, ушедшие от вашей компании, одинаково ценны для возврата. Важно тщательно проанализировать портфель ушедших клиентов и определить, каких из них стоит приглашать обратно.

Критерии отбора "целевых" клиентов для возврата:

1. Высокая пожизненная ценность (LTV)

Клиенты, приносившие компании значительную прибыль в прошлом, являются наиболее приоритетными для возврата. Их повторное привлечение позволит быстро восстановить утраченную выручку.

2. Лояльность и приверженность бренду

Клиенты, ранее демонстрировавшие высокую лояльность к вашей компании, более склонны вернуться при должном подходе. Они уже имеют положительный опыт сотрудничества.

3. Потенциал увеличения продаж

Некоторые ушедшие клиенты могут иметь потенциал к расширению объема закупок при возобновлении сотрудничества. Такие клиенты представляют особую ценность.

4. Влияние на других клиентов

Лидеры мнений, авторитетные личности в отрасли могут оказывать существенное влияние на решения других клиентов. Их возвращение может повлечь за собой цепную реакцию.

5. Низкие затраты на возврат

Клиенты, для возврата которых требуются минимальные усилия и ресурсы, являются наиболее привлекательными. Это могут быть недавно ушедшие или те, кто сохранил позитивное отношение к бренду.

Проанализировав свою базу ушедших клиентов по этим критериям, компания сможет сфокусировать свои усилия на наиболее перспективных из них. Это позволит повысить эффективность программ по возврату клиентов и обеспечить устойчивый рост бизнеса.

Способы возврата клиентов

1. Рассылки

Активное использование email-рассылок является одним из ключевых инструментов для возврата ушедших клиентов. Эффективные рассылки должны включать:

• Персонализированные обращения и специальные предложения.
• Напоминание о преимуществах сотрудничества с вашей компанией.
• Информацию об улучшениях в продуктах/услугах с момента ухода.
• Призыв к возобновлению сотрудничества с выгодными условиями.

Важно сегментировать базу ушедших клиентов и настраивать рассылки исходя из их профиля, истории взаимодействия и причин ухода.

2. Push-уведомления и SMS

Активное использование мобильных каналов коммуникации, таких как push-уведомления и SMS, может значительно повысить эффективность программ по возврату клиентов. Эти инструменты позволяют:

• Оперативно доносить персонализированные сообщения.
• Напоминать клиентам о специальных предложениях и акциях.

• Приглашать на эксклюзивные мероприятия и активности.

  Ключ к успеху - сегментация и таргетинг, чтобы обеспечить высокую релевантность и отклик со стороны клиентов.

3. Ретаргетинг

Использование ретаргетинговых кампаний в digital-каналах помогает возвращать клиентов, уже проявлявших интерес к вашим продуктам/услугам. Ретаргетинг позволяет:

• Показывать персонализированную рекламу ушедшим клиентам.
• Напоминать о незавершенных покупках или действиях.
• Предлагать специальные акции и скидки для повторного привлечения.

Эффективность ретаргетинга повышается при комплексном подходе к анализу поведения клиентов и настройке триггерных кампаний.

4. Обзвон

Личные телефонные звонки от менеджеров - это высокоэффективный, но трудоемкий способ возврата клиентов. Он позволяет:

• Выяснить причины ухода и предложить решение проблем.
• Лично пригласить клиента на переговоры о возобновлении сотрудничества.
• Продемонстрировать заинтересованность компании в возвращении клиента.

Обзвон ушедших клиентов требует тщательной подготовки, наличия релевантной информации и развитых навыков ведения переговоров.

Комплексное использование этих инструментов в программе по возврату клиентов позволит охватить максимальное количество ушедших и вернуть наиболее ценных из них.

Приемы, которые помогут вернуть клиентов

1. Скидки

Предложение скидок и специальных цен - один из наиболее действенных способов заинтересовать ушедших клиентов вернуться. Скидки могут быть постоянными или приуроченными к определенным событиям.

2. Накопительные программы

Запуск накопительных программ лояльности, таких как бонусные баллы или кэшбэк, мотивирует клиентов совершать повторные покупки. Это позволяет восстанавливать отношения и постепенно наращивать ценность клиента.

3. Акции и специальные предложения

Краткосрочные акции и специальные предложения, эксклюзивные для вернувшихся клиентов, вызывают интерес и стимулируют к повторным заказам. Они могут включать подарки, премиум-услуги или уникальные продукты.

4. Интересные подборки

Персонализированные подборки товаров или услуг, сформированные специально для ранее ушедших клиентов, показывают, что компания помнит их интересы и предпочтения. Это повышает вероятность возобновления сотрудничества.

5. Особые условия

Предложение особых условий, недоступных для новых клиентов, подчеркивает ценность ушедшего клиента и его важность для компании. Это может быть приоритетное обслуживание, расширенная гарантия или персональный менеджер.

6. Улучшения

Информирование клиентов об улучшениях в продуктах, услугах или работе компании с момента их ухода вызывает интерес и мотивирует вернуться, чтобы оценить новые возможности.

7. Приглашение на мероприятие

Приглашение ушедших клиентов на эксклюзивные мероприятия, семинары или презентации помогает восстановить личный контакт и продемонстрировать заботу о них со стороны компании.

Использование этих приемов в комплексе позволит вашей компании наиболее эффективно вернуть ценных клиентов и восстановить выручку.