Что такое чат-бот и почему он важен для интернет-бизнеса?

По данным исследования американской компании Databox, 88% маркетологов считают нужным установить приложение чат-бота на своем сайте. Причем 41% опрошенных находят их очень полезными.

Только 12% не оценили возможности чат-бота для бизнеса, ответив, что они раздражают. На наш взгляд, это должно служить мотивацией для создания более привлекательных и эффективных чат-ботов, чтобы создать положительное впечатление пользователя от взаимодействия с вашим сайтом.

Однако, несмотря на живой интерес к технологии, не каждый может похвастаться знанием и пониманием основных принципов ее работы. Знаете ли вы, какой показатель отклика посетителей сайта можно считать приемлемым? Вот какие данные были получены в том же исследовании:

Как мы видим, 59% маркетологов обозначили, что их уровень клика превышает отметку в 10%. Это впечатляет, учитывая, что приемлемый уровень конверсии на запрос «заполнить лид-форму» составляет 2-5%. Можно ли добиться таких же показателей, используя сценарии для чат-ботов? Перед вами 5 советов, как создать чат-бота и существенно увеличить свою конверсию.

Пишите человеческим языком

Итак, вы создали продающую страницу и установили чат-бота. Посетители вашего сайта прекрасно знают, как обращаться с ним. Но это не значит, что он должен обращаться с вашими клиентами, как робот.

Цель вашего чат-бота — донести полезную информацию до пользователя, помочь ему решить его вопрос. Для этого попросите своего программиста написать скрипт, максимально похожий на простой человеческий разговор. Будьте остроумны и даже немного эмоциональны: людям нравится разговаривать с кем-то настоящим.

Совет: настройте бота так, чтобы он давал ответы через разные промежутки времени в диапазоне 2-7 секунд. Ведь реальные люди не могут отвечать с одинаковой скоростью.

Добавьте в общение эмодзи и сленг, но не переусердствуйте: может показаться, что чат-бот слишком старается походить на собеседника из плоти и крови. И не забывайте о главной задаче чат-бота для бизнеса — помогать людям, а не вводить их в заблуждение.

Личное общение с коллегой или другом поможет вам написать тексты для бота. Спросите у них, как они будут вести себя при поиске подобной услуги или продукта, какая информация поможет им в поисках. Эти знания вы сможете применить в разговоре онлайн.

Изучите аудиторию

Это поможет вам лучше знать, каким образом вести диалог. Например, люди более восприимчивы к юмору, если заказывают пиццу, а не когда решают банковские вопросы. Зная это, определите тип диалога для вашего чат-бота, соответствующий настроению и характеру пользователя.

Убедитесь, что вы создали чат-бота, который может не только вести диалог, но и выражать эмоции через эмодзи и стикеры. Если он не будет этого делать, то в большинстве случаев пользователю будет скучно, и ответы его не устроят.

Будьте интересны, но конструктивны

Ваши пользователи запомнят чат-бота, если он оригинально и остроумно отвечает на их вопросы. Это поможет удержать людей на сайте: они будут тестировать ваше приложение, чтобы узнать, насколько чат-бот умен и чем он еще сможет удивить.

Но не стоит излишне рассчитывать на чат-бота, ведь воспроизвести человеческую речь сложно. А значит, вы должны быть готовы к ситуации, когда бот не поймет, что от него хотят. Избежать этого вам поможет добавление в скрипт бота остроумных ответов на необычные вопросы пользователей. Они оценят, что вам не все равно, и вы потратили время на проработку личностных особенностей сервиса.

Совет: избежать подобных ситуаций вам помогут три вопроса, которые стоит задать самим себе:

• Что я прошу пользователя сделать?
• Почему они могут понять меня неправильно?
• Как я могу прояснить непонятные вопросы?

Облегчите общение

Еще один признак хорошего пользовательского опыта — уверенность в том, что ваш контент не перегружает пользователя. Понятные и короткие формулировки увеличат полезность чат-бота и его ответов. Пишите так же естественно, как разговариваете со своим приятелем, не знакомым с вашей работой. Тогда пользователь может даже забыть, что разговаривает с чат-ботом. Отзывы в этом случае будут в большинстве случаев положительными.

Как упростить общение:

• избегайте формальности и канцелярщины;
• не допускайте чрезмерной фамильярности;
• говорите по существу.

По словам руководителя разработки прототипов Watson и AI в IBM Роба Харригана, можно добиться повышения релевантности ответов на 15%, просто переложив их на более понятный пользователю язык.

Упростите процесс взаимодействия

Некоторые маркетологи отметили, что при подготовке текста важно также учитывать и простоту самого процесса общения. Например, можно предложить пользователям не набирать ответ вручную, а выбрать готовый вариант. Или предложить голосовой ввод, чтобы облегчить задачу. Не забывайте, что люди ленивы по своей природе.

Вы также можете использовать текст, эффективно работающий на других каналах вовлечения пользователей. Адаптируйте его под своего чат-бота.

Также вы можете определить тематические области, интересные для пользователей, и выявить и интегрировать их мотивации в чат-бот. Так вы сможете упростить пользовательский опыт.

ТОП-5 русских сервисов для создания чат-ботов

1. Bot Kits Поддерживаемые платформы: «ВКонтакте», «Одноклассники», Facebook, Telegram, сайт, Skype, Viber. Стоимость: от 499 рублей в месяц.
2. Botmother Поддерживаемые платформы: Facebook Messenger, Telegram, Viber, «ВКонтакте», «Одноклассники». Первый бот - бесплатно.
3. Chatgun Поддерживаемые платформы: «ВКонтакте». Стоимость: от 390 рублей в месяц.
4. Dialogflow Поддерживаемые платформы: Google Assistant, Facebook Messenger, Slack, Telegram, Skype, Viber и другие платформы. Бесплатный стандартный тариф.
5. Manybot Поддерживаемые платформы: Telegram. Стоимость: бесплатно.

Сервисов чат-ботов много, так что вы обязательно найдете подходящий для вас. Соблюдая эти несложные правила и рекомендации, вы сможете добиться успехов!

Полезные материалы:

• Методы пост-клик оптимизации
• PUSH-уведомления как канал взаимодействия с клиентом
• Ошибки, которые уничтожают конверсию вашего лендинга