Почему некоторые покупатели с недоверием относятся к покупкам в интернете?

В первую очередь необходимо понять источник сомнений у потенциальных покупателей, поскольку в будущем эти страхи могут негативно повлиять на успешное привлечение клиентов в ваш интернет-магазин. 

Для этого вам необходимо развеять сомнения и мотивировать клиента на покупку. Специалисты выделяют 6 основных причин, которые становятся камнем преткновения для таких клиентов. 

Причина №1

Страх расстаться с деньгами 

Здесь все просто: в магазине покупатель всегда видит товар своими глазами, может оценить его качество, изучить и примерить. Схема довольно четкая: товар, покупатель и продавец.

С покупкой в интернет-магазине все гораздо сложнее. Товар покупатель может рассмотреть только на картинке. Для того чтобы оценить качество, необходимо изучить отзывы. Продавца клиент не видит, деньги, по его ощущениям, отправляются в пустоту, а лишиться потраченных средств боится практически каждый, кто редко обращается к интернет-шоппингу. 

Кроме того, многие потенциальные покупатели начинают думать о мошенниках, сидящих по ту сторону сайта, которые так и норовят заполучить их деньги, а после благополучно скрыться. 

И если при покупке продукции эконом-сегмента у покупателей получается преодолеть этот страх, то от дорогостоящей покупки они скорее всего откажутся. 

Причина №2

Ожидание и реальность

Здесь нужно попытаться войти в положение клиента. Кто из нас хочет быть разочарованным? Наверняка и вы, желая когда-то создать интернет-магазин с нуля, хотели получить на выходе не ломаный конструктор, а логичную и понятную систему сайта.  

Покупатели находятся в аналогичной ситуации и хотят, чтобы картинка не расходилась с реальностью. К сожалению, бывают провалы. 

Допустим, клиент заказал темно-синее платье-футляр, подчеркивающее достоинства фигуры, а получил продукт другого цвета, который совершенно ему не идет из-за некачественного кроя изделия. В итоге клиент будет огорчен и, скорее всего, постарается вернуть товар назад.

Такая ситуация - скорее исключение из правил, чем частая практика. 

Для того чтобы держать ее под контролем, каждая представленная позиции должна иметь подробное описание с точными характеристиками. 

Причина №3

Трудности обмена/возврата/ремонта 

Практически все интернет-магазины дают клиенту возможность вернуть или обменять товар, однако для этого потребуется гораздо больше усилий. Что же касается ремонта, то продавец не всегда обязан предоставлять такие услуги, чаще всего выступая посредником между изготовителем и покупателем. Аналогичная история будет не только с магазином в интернете, но и с любой другой точкой розничной продажи. 

Причина №4

Страх столкнуться с трудностями 

В этом случае потенциальные клиенты уверены, что совершить покупку в сети – сложный, кропотливый процесс, требующий непомерных усилий. В частности, так думают представители старшего поколения, которым в принципе трудно работать с гаджетами. 

Причина №5

Страх купить некачественный товар 

В привычном для нас оффлайн магазине можно потрогать товар, свериться с составом, оценить его качество, после чего принять решение о покупке. 

В интернет-магазине покупателю приходится делать выводы только на основании небольшого изображения. Такой страх присутствует не только у новичков, но и опытных покупателей, однажды столкнувшихся с разочарованием. Для того чтобы их избежать, существуют отзывы. Часто клиенты оставляют не только письменный обзор на купленный продукт, но и прилагают к нему реальные фотографии. 

Именно живые отзывы могут сыграть роль на принятии решения клиента купить товар. В этом отношении e-commerce интернет-магазин имеет большое преимущество. 

Причина №6

Изменение стоимости

Некоторые клиенты опасаются, что цена выбранного ими товара кардинально изменится на одном из этапов сделки. Кроме того, многие из них будут задаваться вопросом о том, почему товар в интернете стоит меньше, чем в соседнем магазине. 

Этапы и способы привлечения клиентов в интернет-магазин 

1. Целевая аудитория 

Опытные специалисты делят потенциальных клиентов на три большие категории:

• готовые покупатели, которых следует слегка подтолкнуть к заключению сделки;
• сомневающиеся покупатели, находящиеся в сложных внутренних раздумьях;
• клиенты, которые никогда не решатся на покупку. 

Увы, но для последней категории никакие способы привлечения не работают. Таких клиентов легко пригласить в интернет-магазин, но убедить что-либо купить – совершенно невозможно. 

Именно поэтому работать вам нужно с потенциальными клиентами первой и второй категории, не тратя усилий и вложений на третью. 

Ко второй категории относятся люди старшего поколения. Чаще всего, такие клиенты старше 50 лет, они не всегда хорошо обращаются с гаджетами и приложениями. Для того чтобы прийти на платформу, им необходимо затратить больше усилий и времени, чем молодежи. 

Сомневающийся клиент второй категории готов к покупкам в интернете, но на данный момент его что-то останавливает. Значит, вам необходимо подтолкнуть его к решительным действиям. 

2. Контакт и доверие 

Привлечение клиентов в интернет-магазин проходит в несколько этапов. Определившись с целевой аудиторией, отправляемся выстраивать с ней контакт. Где же искать потенциальных покупателей?

• На форумах, которые, к слову, до сих пор имеют активность и своих пользователей, что находят там ответы на вопросы, черпают полезную информацию и обмениваются опытом.
• В социальных сетях. В нашем случае главной площадкой являются “Одноклассники”, поскольку в остальных средний возраст пользователей достигает лишь 35 лет. По статистике, почти 40% аудитории старше 45 лет пользуется только “Одноклассниками”.
• Через рассылки по электронной почте. Зачастую email недооценивают и напрасно. В письме вы можете не скупиться на подробности, во всех деталях описывать предлагаемую продукцию, которая обязательно будет полезна пользователю. Кроме того, именно по электронной почте вы сможете рассказать потенциальному клиенту о плюсах работы с вашим интернет-магазином, развеяв основные страхи и сомнения. 

Привлечение клиентов – ваша главная задача. В интернет-магазин их можно завлекать через соцсети: через приглашения в сообщества, таргетированную рекламу и различные конкурсы. 

3. Работа с пользователем 

Вы должны четко понимать, что не все клиенты умеют или привыкли к покупкам через интернет. Страхи и сомнения перед онлайн шоппингом возникают у пользователей из-за отсутствия опыта. 

Начать нужно с правильного оформления вашего сообщества. Необходимо указать телефонный номер компании и ее точный адрес. Для многих клиентов эта информация станет гарантом того, что вы действительно реальный продавец. К тому же, на указанный адрес, в случае чего, можно отправлять жалобы или пожелания. 

Создайте в сообществе несколько обсуждений, где ответите на самые часто задаваемые вопросы клиента. Речь здесь может идти о качестве продукции, преимуществах производства и гарантиях. 

Некоторые сообщества публикуют специальные советы и лайфхаки, которые могут помочь только что прибывшим потенциальным клиентам самостоятельно совершить свою первую покупку в интернете. 

Всегда размещайте ссылки на сайт вашего интернет-магазина. 

4. Вовлечение 

Какие способы привлечения клиентов в ваш интернет-магазин будут наиболее эффективны? 

Инструментов для мотивации может быть несколько:

1. Рекомендации. Отличное привлечение внимания клиентов, которые зайдут в ваш интернет-магазин с подачи подруги, коллеги, соседки или известного блогера. Полученный от авторитетного человека совет станет отличным мотиватором к покупке. Прилагайте усилия для того, чтобы довольные клиенты оставляли отзывы о вашей работе и всегда давайте им обратную связь. 
2. Конкурсы. Они всегда пользуются большой популярностью, особенно, если за участие потенциальный клиент получит какое-то вознаграждение. Допустим, пользователь в рамках конкурса просто делает репост и выигрывает гаджет отличного качества, да еще и получает скидку на представленный в вашем магазине товар. Насколько велика вероятность, что он в будущем еще не раз купит у вас что-нибудь полезное? Очень высокая. 
3. Живое общение. Здесь речь идет о реальной переписке в личных сообщениях. Так клиент будет знать, что вам небезразлично его мнение, почувствует свою важность и проникнется доверием к вашей работе. 
4. Отношения с подписчиками. В этом случае вы можете провести акцию, в рамках которой ваши клиенты должны рассказать о работе магазина своим друзьям и знакомым. За это они получат небольшую скидку, а вы – несколько новых заинтересованных покупателей.

Привлечение клиентов, которые были бы мотивированы зайти в ваш интернет-магазин, имеет несколько этапов. Вовлечение – один из самых серьезных. Но без правильной работы со страхами пока еще сомневающихся покупателей ни один из способов не будет эффективен.

5. Работа с нерешительностью 

Любая деятельность так или иначе сталкивается с вопросами. Будьте готовы к тому, что потенциальные клиенты буквально завалят вас расспросами о работе, ведь каждый из них хочет убедиться в том, что его товар будет доставлен ему в том виде, на который он рассчитывает. 

• Рассказывайте о безопасности покупок на онлайн-платформах. Вы должны убедить клиента, что уже много лет без сбоев занимаетесь продажами через интернет и ведете работу с самыми надежными банками, поэтому каждую покупку сопровождаете официальным чеком. Чек вы, конечно же,  в обязательном порядке высылаете клиенту на почту. 
• Объясните покупателям, что любой товар, который не подошел им по размеру или характеристикам, они могут вернуть. Упомяните однако, что за долгую работу таких случаев было крайне мало, так как вы продаете продукт самого высокого качества. 
• Укажите, что обмен и возврат возможен, но в рамках законодательства. 

При соблюдении клиентом всех необходимых правил он всегда может рассчитывать на вашу помощь. 

Обязательно подробно расскажите пользователям о том, что они должны делать в случае возврата:

• Расскажите  о том, как здорово, легко и безопасно совершать покупки в интернете.
• Объясните покупателям, что всегда принимаете возражения на счет качества полученного товара. Уточните, что ведете сотрудничество только с проверенными поставщиками, готовыми поручиться за качество поставляемой продукции. 
• Обязательно указывайте, что любая цена - окончательная и на всех этапах покупки она останется неизменной. 
• Подробно расскажите о плюсах дистанционного приобретения товаров: стоимость дешевле, чем в магазинах, экономия времени, возможность приобрести товар в единственном экземпляре, большой выбор в одном месте, круглосуточная работа сайта. 

Как видите, существуют разные способы привлечения даже самых “холодных” клиентов в ваш интернет-магазин. Самое главное – правильный подход и мотивация. Если все сделаете правильно, сомневающиеся клиенты станут вашими постоянными покупателями. 

Желаем удачи!