3 совета как справиться с негативными отзывами

Современные компании не могут не обращать внимание на управление онлайн-репутацией, особенно учитывая возможность появления негативных отзывов. Отзывы клиентов имеют огромное значение для успешности бизнеса, поэтому критично понимать, как правильно реагировать на них. Предлагаем три ценных совета о том, как эффективно управлять негативными отзывами и превратить их в пользу.

Негативные отзывы в сети могут стать серьезным испытанием для любого предприятия. Даже один негативный комментарий способен отпугнуть целую аудиторию и серьезно подорвать репутацию компании. Важно не только само наличие отзыва, но и реакция бизнеса на него.

Современные клиенты все чаще формируют мнение о компании, ориентируясь на отзывы в интернете, как показал проведенный опрос. Несколько негативных комментариев способны значительно повлиять на решение потенциального клиента о сотрудничестве с бизнесом. Крайне важно воспринимать отзывы серьезно и реагировать на них оперативно.

Как превратить негативный отзыв в позитивное действие для бизнеса

• Ищите общие черты.

Прежде всего, не будьте слишком строги к себе за то, что получаете отрицательный отзыв, если это редкий случай. Вы не можете угодить всем, и не всем понравится каждый аспект бизнеса.

При столкновении с негативными отзывами постарайтесь найти общие черты между ними. Часто стереотипы или повторяющиеся темы могут указать на основные проблемы или требования клиентов. Анализируя общие черты, можно выявить ключевые моменты, которые нужно улучшить или изменить в продукте или услуге. Сосредоточившись на общих чертах негативных отзывов, можно разработать более эффективные стратегии исправления проблем и повышения удовлетворенности клиентов.

Важно отметить, что не все отзывы клиентов полезны. Тщательное изучение каждого отзыва может нанести вред продукту или услуге. Когда вы будете читать отзывы, начните с поиска каких-либо тем или повторяющихся жалоб. Самое распространенное слово в негативных онлайн-отзывах - разочарованный, подразумевающее, что клиенты ожидали большего, чем было предложено. После того как вы определили закономерности, выясните, какой продукт или услуга вызывают проблемы у клиентов.

Определив, какой аспект бизнеса нуждается в улучшении, необходимо провести мозговой штурм и взвесить результаты. Например, если возникли проблемы с обслуживанием клиентов, подумайте о том, какие шаги можно предпринять для улучшения работы сотрудников. 

Самое главное - извлекать уроки из негативных отзывов. Не принимайте это слишком близко к сердцу. Такого рода резкая (публичная) критика должна стать основой для развития компании.

• Реагируйте быстро.

Следующий шаг - профессионально реагировать на жалобы. Когда клиенты оставляют отзыв или пытаются связаться с нами через социальные сети, они ожидают быстрого ответа – более 40% хотят получить его в течение часа!

Обязательно внимательно прочитайте все отзывы, которые люди публикуют в Интернете. Отвечая на них, не позволяйте гневу и разочарованию взять верх. Пусть возобладает хладнокровие. При необходимости извинитесь, сказав, что вам жаль, что у них возник такой опыт, и объясните, насколько это необычно для вашего бизнеса. Подумайте о том, чтобы предложить специальное предложение или скидку на покупку, если это применимо.

Реагирование на негативные отзывы поможет не только успокоить недовольного клиента, но и поможет развить ваш бизнес и представить его в новом свете.  Людям нравится видеть, что компании заботятся об их мнении. Лучший способ погасить огонь негатива - это рассказать о клиенте (и ситуации) стильно и профессионально.

• Принимать меры.

Одно дело - просматривать отзывы и реагировать на них. Корректировать бизнес-модель и качество обслуживания клиентов в соответствии с этим - совсем другое дело. Каждый бизнес хочет прослыть тем, кто прислушивается к мнению клиентов. Если вы заметили существенные закономерности в отзывах клиентов, необходимо предпринять соответствующие шаги, чтобы добиться положительных изменений. Бездействие может привести к ряду долгосрочных последствий с точки зрения мнения клиентов.

Негативные отзывы могут оказать очень сильное влияние на потенциальных клиентов. Однако это не означает конец бизнеса.

Вывод

Неудача должна быть нашим учителем. В бизнесе очень маловероятно, что вы всегда будете предоставлять пятизвездочный сервис каждому клиенту. Неудачи неизбежны. Воспринимайте каждый из них как возможность учиться и развиваться.