Что такое NPS

Клиентская лояльность – субъективный показатель, который оказывает влияние на прибыльность бизнеса. Лояльные клиенты способствуют формированию положительного имиджа бренда, привлекая новых покупателей. Однако возможно и недовольство клиентов, что может привести к появлению негативных отзывов. В этой статье рассказываем о том, что такое NPS и как влиять на этот показатель.

Что такое NPS

Net Promoter Score (индекс потребительской лояльности) – это индекс, который измеряет отношение клиентов к вашей компании после совершения сделки. Это простой способ оценить, насколько они довольны вашим обслуживанием. NPS помогает выявить области для улучшения бизнеса.

По какой формуле рассчитывается NPS

NPS = % промоутеров - % критиков

Доли в процентах необходимо вычислять на основе общего числа респондентов анкеты. Согласно формуле NPS, оценка может колебаться от -100% (если все респонденты критики) до 100% (если все опрошенные являются промоутерами). 

Как опросить клиентов

По завершении покупки предложите клиенту оценить вашу компанию/магазин/бренд, задав вопрос в духе: «Порекомендуете ли вы нас вашим знакомым?». Работу нужно оценить от 0 до 10 баллов.

Далее аудиторию можно разделить на следующие группы:

• 9 – 10 баллов. Это промоутеры, или сторонники – преданные клиенты, которые готовы вернуться к вам и рекомендовать вас.

• 7 – 8 баллов. Это пассивные клиенты, или нейтральные – часть аудитории, которая в целом удовлетворена вашим бизнесом, но не проявляет энтузиазма. Эти клиенты требуют дополнительной стимуляции для возвращения.

• 0 – 6 баллов. Это клиенты, которые оставляют негативные отзывы, ставят низкие оценки на сервисах и платформах с отзывами, и переходят к конкурентам после первого контакта.

Выводы по показателям NPS

• Ниже 0%. Большая часть клиентов осталась недовольна от опыта взаимодействия с вами, маловероятно, что они вернутся за покупками и будут рекомендовать компанию. Важно выявить, какие недостатки в ассортименте, качестве товаров и бизнес-процессах снижают лояльность клиентов и приводят к их уходу. Затем необходимо определить, какие изменения в этих областях могут помочь удерживать, а не отталкивать покупателей.

• От 1% до 30%. Общий результат является положительным, однако значительная часть потребителей требует дополнительной мотивации для продолжения взаимодействия. Задавая открытые вопросы, уточните, чего не хватает пользователям в продукте, услуге или обслуживании клиентов.

• От 31% до 50%. Положительные результаты говорят о том, что количество сторонников и критиков примерно одинаково. Продолжайте работу по удержанию лояльных клиентов и улучшайте бизнес, чтобы сократить число посетителей-критиков.

• От 51% до 70%. Отличный уровень лояльности и результат. Большинство клиентов – ваша активная поддержка, которая будет возвращаться в компанию и рекомендовать ее друзьям и знакомым. Улучшения в бизнесе следует внедрять в соответствии с планом, который был разработан.

• От 71% до 100%. Индекс, который получают лишь ориентированные на клиента компании, является крайне редким.

Как воздействовать на индекс NPS

Пути решения часто возникающих проблем:

• После совершения покупки клиент увидел, что цена снизилась из-за акции, или мог купить по низкой цене у конкурента. Что нужно сделать: предложите промокод на следующую покупку или услугу.

• Задержка доставки. Что нужно сделать: принесите извинения и, в случае, если товар не довезли, предложите возврат денег. Также можно предложить бесплатную доставку следующей покупки.

• Из-за невнимательности при выборе продукта, покупатель не смог решить свою проблему. Что нужно сделать: предложите заменить товар на подходящий.

• Покупатель не смог использовать сложное изделие. Что нужно сделать: пришлите его подробную и понятную инструкцию.

Заключение

Понимание и применение NPS позволяет компаниям лучше понимать потребности и ожидания своих клиентов, а также принимать обоснованные стратегические решения для улучшения качества обслуживания и удовлетворения потребностей своей аудитории. Увеличение уровня NPS становится инструментом к повышению конкурентоспособности и устойчивости бизнеса в динамичной рыночной среде.