Как управление репутацией помогает улучшить восприятие бренда

Узнайте, как проактивное управление репутацией может сформировать имидж бренда еще до того, как клиенты начнут взаимодействовать с бизнесом.

По мере роста бренда репутация компании начинает опережать его. Рекомендации, передаваемые из уст в уста, имеют кумулятивный эффект, и действительно хорошая (или действительно плохая) публикация в журнале может привести к повышению узнаваемости. Откровенные отзывы клиентов и комментарии в социальных сетях могут составить представление о бренде — как в лучшую, так и в худшую сторону.

Общественное восприятие компании не является чем-то вечным. У вас есть возможность влиять на внешний имидж бренда. Благодаря надежному управлению репутацией бренда вы можете произвести хорошее первое впечатление еще до того, как клиенты познакомятся с продуктами.

Что такое управление репутацией?

Управление репутацией - практика влияния на общественное восприятие бренда. Она включает в себя разработку стратегий для создания и поддержания положительного имиджа везде, где клиенты слышат о бренде — от друзей и семьи до результатов онлайн-поиска. Используя управление репутацией, вы постоянно создаете благоприятное впечатление о бренде и устраняете проблемы с имиджем, прежде чем они перерастут в ущерб репутации.

Преимущества управления репутацией

Вот почему даже небольшие бренды должны работать над формированием имиджа в обществе:

• Привлечение новых клиентов и увеличение доходов

Управление репутацией может помочь бизнесу усилить положительные качества. Подчеркивая сильные стороны, вы можете усилить сарафанный маркетинг, как при личной встрече от друга к другу, так и онлайн - от создателей к подписчикам.

Потребители с большей вероятностью совершат покупки, основываясь на положительном опыте, которым поделились другие. Это означает, что, грамотно управляя репутацией бренда в Интернете, вы сможете извлечь выгоду из доверия к бренду, которое вы завоевали среди клиентской базы и их сетей.

• Возможность выделиться на многолюдном рынке

Положительная репутация может дать желанное преимущество перед конкурентами. Если вы сможете добиться репутации более качественного сотрудника, грамотного присутствия в социальных сетях или даже убедительного основателя — что ж, возможно, вы окажетесь на шаг впереди других. Активное управление репутацией гарантирует, что бренд будет оставаться в центре внимания потребителей. Это превращает компанию из просто еще одного варианта в востребованный.

• Привлечение талантливых специалистов высшего уровня

Люди, естественно, тяготеют к компаниям с безупречной репутацией. И это логично: понятно, что люди хотят работать в уважаемых компаниях, продуктами которых они восхищаются и ценности которых совпадают с их собственными.

Как создать стратегию управления репутацией

1. Регулярно проводите опрос своих клиентов

Клиенты могут получить важную информацию о сильных и слабых сторонах, от качества обслуживания клиентов до простоты оформления заказа в электронной коммерции. Регулярно проводите с ними опросы и задавайте такие вопросы, как:

• Насколько качество продукта соответствует ожиданиям?
• Что вас больше всего расстроило в ходе недавних покупок на веб-сайте?
• Если вы взаимодействовали со службой поддержки клиентов, что мы могли бы сделать, чтобы улучшить ситуацию?

Не упускайте из виду тех клиентов, которые уходят. Понимание причин отказа может помочь решить проблемы, с которыми могут столкнуться другие. Опираясь на эти отзывы, вы можете помочь бренду сохранить положительное впечатление или исправить негативное.

2. Поощряйте онлайн-отзывы и взаимодействуйте с ними

Покупатели доверяют мнению покупателей. Онлайн-обзоры часто являются первым шагом для потенциальных покупателей. Поощряйте покупателей оставлять положительные отзывы: отправляйте электронное письмо после покупки в электронной коммерции или кладите карточку с просьбой оставить отзыв в корзину для покупок в обычном магазине.

Потребители отдают предпочтение брендам, которые реагируют на отзывы. Исследование, проведенное в 2024 году, показало, что 88% потребителей выбрали бы компанию, которая реагирует на все отзывы, и только 47% выбрали бы компанию, которая никогда не отвечает на отзывы клиентов.

3. Используйте инструменты для прослушивания в социальных сетях

Вы не сможете улучшить репутацию, если не будете знать, что говорят клиенты. Инструменты для прослушивания в социальных сетях выступают в роли онлайн—глаз и ушей, предупреждая вас о упоминаниях бренда в Интернете.

В этих инструментах часто используется анализ настроений, который помогает понять, как бренд воспринимается в Интернете. С помощью этого анализа вы можете:

• Увеличить количество положительных упоминаний и пользовательского контента
• Оперативно отмечать негативные отзывы и реагировать на них
• Отслеживать изменения в восприятии бренда с течением времени

4. Развивать эффективные связи с общественностью для позитивного освещения в прессе

Правильное размещение в прессе повышает имидж бренда и повышает доверие к вашему продукту..

Начните с выявления журналистов, которые, как правило, освещают нишу. Подготовьте презентацию, которая вызовет у них интерес к продукту или бренду. Если вы сможете обеспечить надежное освещение в прессе, вы укрепите имидж в глазах общественности. Хотя традиционные средства массовой информации обладают большой силой, не забывайте о новых средствах массовой информации. Подумайте о том, чтобы обратиться к независимым блогерам и создателям онлайн-контента.

5. Разработайте стратегию SEO для повышения видимости в поиске

Результаты поиска в поисковой системе могут стать отправной точкой, по которой потенциальные клиенты формируют мнение о бренде.

Разработка эффективной стратегии поисковой оптимизации (SEO) повышает узнаваемость бизнеса в Интернете, формируя представление о бренде в результатах поиска. Вот несколько ключевых стратегий SEO, которые следует учитывать:

• Оптимизируйте содержимое веб-сайта с помощью соответствующих ключевых слов.
• Создавайте информативные посты в блоге, которые отвечают на вопросы аудитории.
• Создавайте уникальные подробные описания продуктов, включающие термины, доступные для поиска.
• Применяйте лучшие технические методы SEO, такие как повышение скорости работы сайта и отзывчивости мобильных устройств.
• Применяя эти тактики, вы можете повысить рейтинг страниц, гарантируя, что информация о бренде будет в центре внимания при поиске продуктов.

6. Работайте с послами брендов и влиятельными лицами

Вам не обязательно быть единственным, кто работает над созданием положительной репутации бренда для бизнеса: послы бренда могут стать союзниками в этом начинании. Независимо от того, являются ли они известными инфлюенсерами с большим количеством подписчиков или микро-инфлюенсерами, популярными среди целевой аудитории, они могут создавать контент, делиться личным опытом с клиентами и рассказывать подписчикам о продукте. 

7. Ориентируйте свой бренд на позитивные цели 

Потребители становятся все более социально и экологически сознательными; многие стремятся поддерживать бренды, отражающие эти ценности. Партнерство с некоммерческими и благотворительными организациями, работающими в важных областях — от охраны окружающей среды до социальной справедливости, — может повысить репутацию в глазах потребителей, которым небезразличны эти вопросы. Однако это не может быть просто уловкой. Согласование истинных целей означает принятие долгосрочных и искренних обязательств, а не разовых усилий по вовлечению.

8. Разработайте план действий в кризисных ситуациях.

В какой-то момент вы можете получить язвительный отзыв в авторитетном издании, получить ряд критических отзывов в Интернете о недавнем запуске продукта или даже стать свидетелем скандала на рабочем месте. Хотя подобные ситуации, несомненно, сложны, будет легче выйти из них, если есть план общения в кризисных ситуациях.

Вот несколько основных принципов, которые помогут оправиться от репутационного удара.:

• Принесите искренние извинения — в письменной форме или с помощью оригинального, ненаписанного видео.
• Признайте вину, а не уклоняйтесь от нее.
• Пообещайте работать лучше, описав конкретные шаги, которые вы предпримете для решения проблемы.
• Выполняйте обязательства и регулярно сообщайте о достигнутом прогрессе.

Реагируя быстро, честно и имея четкий план действий по улучшению, вы можете снизить ущерб репутации и, возможно, даже укрепить доверие клиентов в долгосрочной перспективе.