Как управление взаимодействием с клиентами повышает лояльность

Взаимодействие с клиентами занимает центральное место в их отношении к бренду. Эффективное управление взаимодействием с клиентами может помочь развивать свой бизнес.

Современные клиенты ожидают, что вы будете помнить о них и обеспечивать персонализированное взаимодействие. Позитивное взаимодействие означает довольных клиентов и увеличение продаж, в то время как негативное может увеличить отток клиентов и нанести ущерб лояльности клиентов и репутации бренда.

Управление взаимодействием с клиентами является ключевой частью успешной бизнес-стратегии. Узнайте больше о том, как эффективно управлять клиентами на каждом этапе.

Что такое взаимодействие с клиентами?

Взаимодействие с клиентами - любое взаимодействие между бизнесом и его целевой аудиторией. Взаимодействие может быть таким же непринужденным, как просмотр потенциальным клиентом одного из постов в социальных сетях, или таким же увлекательным, как подробная демонстрация продукта отделом продаж.

Хорошее взаимодействие с клиентами повышает удовлетворенность существующих клиентов и побуждает потенциальных клиентов переходить в другие компании. Это может увеличить продажи и количество обращений, повысить ценность клиентов на протяжении всей жизни и помочь создать базу лояльных клиентов. С другой стороны, плохое взаимодействие может привести к недовольству клиентов, которые могут уйти, и, что еще хуже, отпугнуть других от бизнеса.

Этапы взаимодействия с клиентами

То, как клиент взаимодействует с бизнесом, зависит от того, на каком этапе он находится. Вот краткий обзор цикла взаимодействия с клиентом:

1. Открытие

На этапе открытия клиент узнает о бренде. Взаимодействие на этом этапе может включать просмотр цифровой рекламы или получение рекомендации от друга.

2. Информированность

На этом этапе клиенты начинают формировать мнение о бренде. Они могут посетить главную страницу веб-сайта или просмотреть каталог продукции, чтобы узнать больше.

3. Внимание

Клиенты на этом этапе активно рассматривают товары или услуги. Они могут проводить больше времени с каталогом, читать отзывы на сторонних сайтах и сравнивать вас с ведущими конкурентами. Они также могут подписаться на рассылку электронной почты, следить за аккаунтами в социальных сетях или связаться с вами по телефону, в чате, прямым сообщением или электронной почтой, чтобы задать вопросы, связанные с покупкой.

4. Приобретение

Привлечение клиентов происходит, когда новый покупатель совершает первую покупку в магазине. Основное взаимодействие на этом этапе - оформление заказа и, возможно, общение с персоналом отдела продаж, установки или доставки.

5. Опыт работы

После получения заказа клиент взаимодействует с продуктом или услугой. На этом этапе вы можете запросить обратную связь, или клиент может связаться с вами, чтобы задать вопрос, запросить поддержку или инициировать возврат.

6. Удержание и лояльность

После покупки многие компании предоставляют постоянную выгоду, чтобы мотивировать повторные покупки и побудить довольных клиентов стать сторонниками бренда. Вы можете рассылать электронные письма или информационные бюллетени о ваших последних предложениях после покупки.

Клиенты также могут обращаться в справочный центр на веб-сайте, взаимодействовать с аккаунтами в социальных сетях, участвовать в программе лояльности клиентов или нажимать на цифровую рекламу нового продукта.

Советы по эффективному взаимодействию с клиентами

Улучшение взаимодействия с клиентами может увеличить продажи, снизить уровень оттока клиентов и повысить репутацию бренда, что приведет к немедленной прибыльности и устойчивости в долгосрочной перспективе. Вот советы по эффективному управлению взаимодействием с клиентами:

• Проявляйте эмпатию

Подтверждение опыта клиента может повысить лояльность и стимулировать привлечение клиентов. Если они в восторге от продукта, выразите и свой восторг тоже. Если они разочарованы или сбиты с толку, скажите им, что вы понимаете их озабоченность, и предложите помощь.

Даже если клиент неверно истолковывает факты, его эмоции реальны. Обучите представителей службы поддержки клиентов навыкам общения, позволяющим им эффективно сопереживать в процессе взаимодействия с клиентами.

• Отслеживать информацию о клиентах

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) или управления взаимодействием с клиентами (CIM) позволяет консолидировать данные о клиентах из нескольких каналов для быстрого доступа отделов маркетинга, продаж и поддержки клиентов. Включите контактную информацию, историю покупок, историю поддержки, а также данные о поведении клиентов и вовлеченности.

Используйте эти данные для оптимизации взаимодействия с клиентами. Таким образом, если клиент обращается в сервисную службу за постоянной поддержкой, члены вашей команды могут просматривать записи предыдущих телефонных звонков или чатов, вместо того чтобы заставлять клиента повторять проблему.

• Персонализируйте взаимодействие

Используйте информацию, содержащуюся в программном обеспечении для взаимодействия с клиентами, для персонализации взаимодействия с клиентами, что может повысить лояльность к бренду, позволяя клиентам чувствовать, что их ценят и понимают. 

• Знайте свою аудиторию, чтобы расширить ее.

Узнайте больше о клиентах, создавая уникальные сегменты, а затем проводите персонализированные кампании для увеличения продаж.

• Запрашивайте отзывы

Обратная связь может помочь выявить и устранить проблемы, с которыми клиенты сталкиваются при покупке или обслуживании. Используйте автоматические электронные письма для запроса отзывов клиентов. Если вы следите за жалобой клиента, спросите, устранили ли вы проблему, и, если ответ отрицательный, позвоните или отправьте электронное письмо недовольному клиенту с просьбой о дальнейшей поддержке.

• Обеспечить ценность

Вы можете улучшить взаимодействие с клиентами с помощью процессов продаж, маркетинга, обслуживания и разработки продукта, которые увеличивают ценность для клиента.

• Выражайте благодарность

Выражение благодарности может повысить лояльность и удержать клиентов. Чем персонализированнее и актуальнее ваши сообщения, тем лучше. Вот несколько вариантов:

• Отправляйте комментарии после покупки. Используйте автоматизацию электронной почты для отправки благодарственных писем и искренне подчеркивайте важность клиентов для вашего бизнеса.
• Дарите подарки. Выражайте благодарность с помощью скидочных кодов или физических подарков.

• Запустите программу лояльности. Программы лояльности распознают и вознаграждают ваших самых преданных клиентов, поощряя повторные покупки и поддерживая интерес к бренду. Они также могут помочь собрать больше данных для персонализации.

   

• Будьте активны

Ключевым моментом является обеспечение превосходного обслуживания клиентов, но реактивной поддержки не всегда достаточно. Программы по обеспечению успеха клиентов предполагают регулярное взаимодействие с клиентами, прогнозирование потребностей в поддержке и активную работу по сохранению и укреплению отношений с клиентами.

Если вы испытываете трудности с удержанием клиентов или долгосрочные отношения с клиентами имеют решающее значение для бизнес-модели, подумайте о том, чтобы добавить программу достижения успеха с клиентами в качестве части стратегии взаимодействия с клиентами.