CRM-система для интернет-магазина: что такое и как ее правильно использовать?

Что умеет CRM-система?

Современная CRM-система — многофункциональная программа, которая с легкостью заменит бумажную волокиту и устаревшие excel документацию. Что может CRM-ка:

1. Формировать клиентские карточки. Каждая заявка сразу попадает в базу, где на покупателя заводится своя карточка. Там собираются все данные: ФИО, номер телефона, email, история заказов.
2. Вести сделку от первого звонка до выдачи заказа клиенту. CRM-система отслеживает каждый этап сделки и дает команды менеджеру. Больше никаких пропущенных звонков и потерянных посылок!
3. Формировать отчеты. Вы сможете контролировать и анализировать работу своих менеджеров, премировать тех, кто действительно это заслужил.
4. Отправлять рассылку клиентам. Вам больше не придется вручную отправлять email сотням своих клиентов: CRM-система сделает это за вас. Достаточно в настройках выставить периодичность рассылки и придумать текст. В продвинутых программах (например, amoCRM) можно выбрать шаблон и адаптировать (при необходимости) под особенности вашего бизнеса.
5. Интегрироваться с другими системами. CRM могут работать с IP телефонией, сервисами сквозной аналитики, email и другими. Один раз настроив интеграцию, вы сможете автоматизировать работу всех систем сразу.
   
    

Как выглядит стандартная сделка через CRM-систему?

Первый этап — покупатель звонит менеджеру или регистрируется на сайте для покупки. В этот момент на него заводится клиентская карточка, а сделка получает статус «Заявка на сайте».

Менеджер видит, что пользователя интересует доставка товара транспортной компанией. Сотрудник меняет статус задачи, чтобы сначала позвонить в ТК, а потом связаться с клиентом.

Как только этот вопрос решается, CRM-система переводит сделку на следующий этап - «Оплата». Если в компанию обратился ИП или юридическое лицо, программа автоматически сформирует и отправит счет на оплату на указанную почту.

Как только пользователь оплатил, система спускает задачу ниже по воронке продаж и информирует менеджера, что пора вызывать курьера и отправлять заказ в транспортную компанию. Как только покупатель получит товар, а ТК отправит отчет об этом, менеджер закрывает сделку.

При этом вся информация сохраняется в облаке, и в любой момент ее можно оттуда достать. Даже если этот клиент снова обратится в ваш интернет-магазин через год или 5 лет, ему ответит приветливый голос менеджера: «Добрый день, Николай Петрович! Рады снова услышать вас. Как работает ваш 3D принтер?». Лояльность покупателя в этом случае взлетит до небес.

Если вы будете поздравлять клиента с днем рождения и другими праздниками по смс и email, он может стать вашим преданным клиентом. Но вдобавок к поздравлению не забудьте предложить приятный бонус в виде скидки или подарка, чтобы настроить его на покупку. В этом вам тоже готова помочь CRM-система.

Какие бывают CRM-системы?

Коробочные

Они просто устанавливаются на ваш компьютер с флешки, диска или прямо из интернета. В чем преимущества такого решения:

• Не нужно регулярно платить за пользование сервисом. Вы один раз покупаете и пользуетесь.
• Коробочная CRM-система работает даже без интернета. Если у вас регулярные сбои в сети, вы можете не волноваться: система все равно будет функционировать.
  
   

Но у такой системы есть свои недостатки:

• Вы сможете пользоваться программой только на одном компьютере, где она установлена.
• Чтобы настроить и адаптировать систему под ваш бизнес, потребуются услуги программиста.
• Большой объем информации нужно хранить на жестком диске, поэтому вам придется позаботиться о достаточном объеме для хранения.
  
   

Облачные

Облачные CRM-системы значительно удобнее, чем коробочные продукты. В этом случае вы просто получаете доступ к установленной на сайте программе разработчиков. Вам не нужно ничего никуда скачивать, а достаточно оплатить абонентскую плату, зарегистрировать и активировать учетную запись на сайте. После этого вы сможете пользоваться своей CRM-кой!

Плюсы облачных систем:

• Возможность работы с любого компьютера, подключенного к интернету. Вы можете контролировать менеджеров из любой точки мира, где есть сеть.
• Гибкость настройки. Облачные CRM легко адаптируются под любой интернет-магазин. Вам даже не потребуется нанимать программиста: с этой задачей вы сможете справиться сами или обратиться в техподдержку разработчика системы.
• Безграничный объем данных. Вам не нужно запасаться жесткими дисками, чтобы хранить нужные файлы. Облачное хранилище позволяет записывать любое количество информации, звонки и другие данные.
• Уверенность в работе CRM. Программа не заключит в неподходящий момент и не потребует переустановки. Все технические вопросы и сложности решит разработчик.
• Существуют бесплатные версии. Многие компании предлагают бета-версии и CRM начального уровня на бесплатной основе, а некоторые продвинутые версии можно попробовать в течение тестового периода (в среднем, 14 дней).
  
   

Как интегрировать CRM-систему с интернет-магазином?

Большинство CRM-систем можно интегрировать с любым сайтом. Но чтобы быть уверенным на 100%, нужно проконсультироваться по вопросам установки у разработчиков самой программы или команды разработчиков вашего сайта.

Нужна ли CRM-система вашей компании?

Все зависит от вашего подхода к бизнесу. Мы рекомендуем использовать автоматизацию, так как она позволяет эффективно выстроить процесс продаж в компании. В CRM по умолчанию заложены проверенные правила рабочего процесса, позволяющие избежать ошибок, которые допускают остальные.

Еще сомневаетесь? Возможно, статистика поможет вам принять решение:

• Чистая прибыль после внедрения CRM-систем вырастает на 25-35%.
• Эффективность работы сотрудников возрастает в среднем на 38%.
• Удовлетворенность покупателей повышается на 31%.
• В среднем продажи увеличиваются на 29%.

Внедряя в работу бизнеса современные технологии, вы сможете работать эффективнее и лучше учитывать интересы ваших клиентов. Осталось только определиться с видом CRM-системы, и у вас все получится!