Что такое забота о клиентах: важность и лучшие практики

Ознакомьтесь с основными стратегиями для обеспечения исключительного обслуживания клиентов. Узнайте, как выстраивать отношения с клиентами и повысить их удовлетворенность.

Узнайте больше о важности заботы о клиентах и некоторых рекомендациях, которые помогут компании добиться успеха.

Почему важна забота о клиентах?

Исключительное обслуживание создает возможность для установления взаимовыгодных отношений с клиентами; они чувствуют, что их ценят, а вы приобретаете лояльную базу. Удовлетворяя эмоциональные потребности клиентов, вы также можете повысить лояльность к бренду, улучшить удержание и повысить удовлетворенность.

Внедрение стратегии обслуживания клиентов имеет дополнительное преимущество в виде создания корпоративной культуры, которая фокусируется на общении с клиентами на человеческом уровне, что может привести к более высокой удерживаемости сотрудников.

Основные качества обслуживания клиентов

Несколько качеств лежат в основе создания исключительного качества обслуживания: 

• Сочувствие

Забота о клиентах требует, чтобы вы и команда проявляли эмпатию во время любого взаимодействия с клиентами. Найдите время, чтобы понять клиентов и наладить с ними отношения, чтобы удовлетворить их эмоциональные потребности. Поставив себя на место своих клиентов и увидев их точку зрения, вы сможете добиться отличного качества обслуживания клиентов.

• Активное слушание

Важное значение для эмпатичного взаимодействия имеет активное слушание, или процесс проявления внимания к клиентам и соответствующего общения. Практикуйте активное слушание, уделяя пристальное внимание вербальным и невербальным сигналам клиентов, воздерживаясь от суждений и задавая открытые или уточняющие вопросы. Например, потренируйтесь спрашивать, правильно ли вы оценили ситуацию, прежде чем переходить к решению. Потратьте время на то, чтобы точно оценить ситуацию, чтобы вы могли эффективно удовлетворять потребности клиентов.

• Решение проблем

Решение проблем является важным элементом успеха клиентов и предполагает поиск креативных решений их проблем. Ознакомьтесь со всеми аспектами продуктов и услуг, чтобы быть готовыми ответить на любые вопросы и предложить конкретные решения для каждого конкретного случая. Такое индивидуальное решение проблем повышает лояльность клиентов и увеличивает шансы на позитивное сарафанное радио. 

• Расширение прав и возможностей

Вместо того чтобы заставлять команду по работе с клиентами придерживаться определенного сценария, вы можете дать им возможность взаимодействовать с клиентами на интуитивном уровне. Хотя необходимо определить границы того, что они могут предложить клиентам, вы также хотите, чтобы у них была автономия. Например, выделите им ежемесячную квоту бесплатных продуктов или купонов, которые они могут предлагать клиентам по усмотрению. 

• Терпение

Представьте, что клиент, которому платят, звонит, чтобы выразить разочарование по поводу продукта или услуги. Если представитель службы поддержки клиентов проявит терпение, клиент может почувствовать себя более непринужденно, что может привести к позитивному взаимодействию.

Рекомендации по работе с клиентами

1. Наймите команду

Чтобы улучшить обслуживание в компании, наймите команду поддержки, состоящую из эмоционально грамотных представителей, которые могут стать основой взаимодействия. Квалифицированный представитель службы поддержки обладает естественными коммуникативными навыками и склонностью к активному слушанию и сопереживанию, особенно в напряженных и сложных ситуациях. 

2. Выберите эффективную CRM

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) - программное обеспечение для управления всеми взаимодействиями. Предприятия используют инструменты CRM для отслеживания взаимодействия с клиентами, управления учетными записями клиентов, анализа демографической информации, мониторинга сделок купли-продажи и многого другого. 

3. Собирайте и анализируйте данные об обслуживании.

Регулярно проверяйте эффективность программы обслуживания клиентов на основе ключевых показателей эффективности (KPI), чтобы знать, в чем вы преуспеваете и что можете улучшить. Проанализируйте показатель удовлетворенности (CSAT), чтобы понять уровень удовлетворенности брендом. Изучите рейтинг эффективности работы с клиентами (CES), чтобы узнать, насколько легко или сложно клиенту получить помощь от вашей компании. 

Сбор отзывов - еще один эффективный способ повысить эффективность стратегии обслуживания клиентов. Проводите опросы и задавайте клиентам открытые вопросы, чтобы получить больше информации о том, насколько клиенты довольны бизнесом. 

4. Обучайте команду

Наем эмоционально грамотных и чутких представителей службы поддержки клиентов - только часть процесса; команде необходимо регулярно проходить обучение по работе с клиентами, чтобы быть в курсе лучших практик обслуживания клиентов. 

Персонализированный подход имеет большое значение для обслуживания клиентов, а предоставление команде возможности адаптироваться к конкретным ситуациям и потребностям клиентов может обеспечить гибкость стратегии обслуживания клиентов.

5. Признавайте ошибки и быстро их исправляйте

Когда речь заходит об уровне удовлетворенности, одна из лучших практик - признавать ошибки, извиняться за них и исправлять их с помощью быстрых и креативных решений, которые превосходят ожидания клиентов. Хотя программа обслуживания должна работать таким образом, чтобы предотвращать ошибки, некоторые ситуации все равно будут возникать. 

Вывод

Не забывайте оставаться открытыми, терпеливыми и добрыми, несмотря на негативные отзывы. Избегайте оборонительного стиля общения, любезно принимая на себя ответственность за любое негативное впечатление от клиента. Таким образом, вы настраиваете себя на лучшую динамику в процессе поиска решения.