Эффективен ли ваш SMM, или вы впустую тратите время? С чего начать продвижение в соцсети.

С чего мы начали SMM

В 2016 году один из наших клиентов решил создать свою группу Вконтакте и обратился  к нам с просьбой: оформить ее и дублировать туда новости, которые мы публикуем на сайт. Мы понимали, что это не SMM, поэтому решили включить эти работы в информационную поддержку сайта.

Дизайнер сделал красивую обложку в группу, а менеджер заполнил основную информацию и начал размещать новости компании.

Уже через несколько недель клиент увидел результаты: в группу стали активно обращаться за консультацией и расчетом своих проектов. Как опытный руководитель он решил масштабировать эффект - запустить рекламу, чтобы привлечь новых участников:

Прошло еще несколько недель. Результаты становились все лучше: группа привлекла внимание, количество участников стало расти, обращений становилось все больше. И казалось бы, все хорошо…

Но мы начали подозревать: что-то идет не так.

Где мы свернули не туда

Изначально перед нам стояла задача - «наполнить группу». Но неожиданно для нас она превратилась в совершенно другую - «внедрение и развитие нового канала привлечения». Очевидно, что при работе с новыми каналами привлечения клиентов нужен другой подход с постановкой цели, расчетом затрат и замерами эффективности. Поэтому мы решили пересмотреть процесс и подойти к нему более комплексно.

Коротко про озарение, интернет-маркетинг и SMM как канал привлечения

Комплексную работу по привлечению клиентов из интернета мы всегда предлагаем начать с составления стратегии интернет-маркетинга, в которой определяем целевую аудиторию, сегментируем ее и прописываем жизненный цикл каждого клиента. Далее мы поэтапно определяем эффективные каналы коммуникации, для которых ставим конкретные задачи.

Как это работает:

Представьте, что вы решили купить новый шкаф. Но это не вещь первой необходимости, ведь вроде и старый шкаф еще стоит. Однако мысль о новом более удобном и современном шкафе прочно засела в мозгу.

В свободное время вы зашли в поисковик и вбили соответствующий запрос, чтобы прицениться/присмотреться к вариантам, посетили пару сайтов. И тут началось! Вы попали в определенный сегмент — теперь контекстная и баннерная реклама будет преследовать вас повсюду. А если оставили e-mail для получения информации, то и письма будут приходить на почту с завидной регулярностью.

При грамотной настройке рекламы вы действительно найдете шкаф вашей мечты. А если маркетологи хорошо постараются, то все эти продающие посылы не будут вас раздражать и будут полезными, а не рекламными.

Вернемся к SMM:

Теперь представьте, что вы — та самая компания, которая продает нужный конкретному клиенту шкаф. Он уже ищет его в интернете, и среди множества информации вам надо донести пользу именно вашего продукта. Значит, придется задействовать все возможные каналы. В том числе подключить социальные сети, где вы не только расскажете о преимуществах своего шкафа, но и повысите лояльность к компании. И клиент может даже стать фанатом вашего бренда.

SMM 2.0. Секреты стратегии.

Стало понятно, что SMM - отличный канал для коммуникации с клиентом. Но чтобы получить нужный результат, подход к продвижению должен быть осознанным и комплексным. Каждый этап работ мы будем подробно раскрывать в отдельных статьях, а дальше опишем основные шаги построения стратегии SMM-продвижения.

1. Постановка целей

Как только мы вписали SMM в стратегию интернет-маркетинга, важно понять, каких целей от этого канала хотим достичь.

Например, информирование. Мы можем рассказать о товарах или услугах целевой аудитории, которая может быть заинтересована в покупке. То есть использовать социальные сети на первом этапе движения клиента по воронке продаж, а именно - донести до него информацию о продукте.

Или мы можем задействовать соцсети на этапе «удержания» клиента. Например, он зашел на наш сайт и уже в течение 5 дней на него не возвращался. В этом случае в соцсетях важно донести до этого клиента уже другую информацию - не ознакомительную, а более убеждающую в качестве вашего товара.

Но может быть и другая ситуация. Ваша компания занимается бизнесом, где социальные сети не могут серьезно повлиять на конверсию, а вот помочь найти новых сотрудников — вполне. Значит, ваша приоритетная задача - донести до них полезную информацию о возможном сотрудничестве и повысить лояльность к вашей компании.

Вот несколько примеров возможных целей:

• повышение узнаваемости;
• новые клиенты - прямые продажи;
• повторные продажи и взаимодействие с клиентами;
• повышение лояльности;
• поиск сотрудников;
• другие.

2. Оценка результатов

Следующий шаг - понять, по каким критериям вы будете оценивать, достигли ли вы поставленных целей. Это важно сделать сразу, чтобы увидеть эффективность от вашего SMM. Показателей оценки результата может быть несколько, как и в любом другом канале привлечения. Их выбор зависит от особенностей вашей сферы и поведения клиента.

Например, для принятия решения о покупке милой безделушки для дома человеку достаточно ее только увидеть и захотеть, а вот решение о покупке более дорогой техники принимается дольше и более обдуманно. Еще больше времени проходит, когда речь идет о приобретении квартиры или строительстве дома: человек читает дополнительную информацию из разных незаинтересованных источников.

Очевидно, что для короткой и длинной сделки нельзя применять одни и те же критерии оценки результата. Значит, необходимо вводить промежуточные показатели, по которым вы можете оценить результаты. Вот несколько вариантов:

1. Охват
2. Активность
3. Переходы на сайт
4. Звонки и полный учет в CRM
5. Эффективность отдельных акций
6. Внутренние показатели:

• количество подписок;
• количество отписок;
• темп роста;
• количество просмотров;
• охват;
• коэффициент вовлеченности и т.д.

3. Создание стратегии продвижения

Для того чтобы достичь поставленных целей, нужно проработать стратегию продвижения. Она позволяет понять, где и чем живет ваша целевая аудитория, как на нее можно выйти, кроме рекламы.

Стратегия позволяет оценить конкурентов в выбранных соцсетях: увидеть их слабые и сильные стороны. Вы сможете сделать выводы и отобрать рабочие инструменты, подходящие вашему бизнесу.

Продуманная стратегия продвижения делает процесс создания контента осознанным и структурированным, прогнозирует его эффективность. Стратегия описывает особенности публикаций от имени бренда:

• принципы создания контента;
• виды контента (рубрики);
• его подачу и стилистику.

4. Создание контент-плана

Как только стратегия готова, нужно распределить типы постов под вашу целевую аудиторию. Они делятся на несколько категорий:

• развлекательные — для повышения лояльности к компании;
• образовательные — для повышения экспертности в глазах подписчиков;
• продающие — для побуждения ваших потенциальных клиентов совершить покупку или оставить контактные данные.

При создании контент-плана важно учитывать время публикаций и делать посты, когда ваша целевая аудитория наиболее активна и расположена к общению. Это позволит в комплексе получить максимально эффективный результат.

5. Создание и оформление сообщества

Продумать контент — полдела, нужно ещё и красиво его представить. Это важно, чтобы информация в группе понравилась и запомнилась пользователям.

Если вы только начинаете, и у вас нет собственного фирменного стиля, вы можете создать шаблоны, чтобы выделить посты в общей ленте новостей. Более опытным компаниям в интернете мы рекомендуем использовать элементы своего фирменного стиля, который создаст ощущение целостности вашей компании с сайтом и социальной сетью.

6. Увеличение охвата

Охватить большую целевую аудиторию поможет хорошо настроенная реклама, перепосты в другие группы и на страницы медийных личностей. Так о вас узнает максимально возможная аудитория соцсети, а не только те пользователи, которые ищут ваши товары/услуги через поиск.

7. Работа комьюнити-менеджера

Качество и скорость обратной связи — важные показатели, влияющие на лояльность пользователей. Комьюнити-менеджер поможет вам оставаться на связи с вашими подписчиками. Он должен обладать следующими компетенциями:

• развитие диалога;
• сглаживание конфликтных ситуаций;
• быстрое получение, обработка и доступная передача информации;
• поиск и использование новых тенденций и возможностей соцсети.

8. Расчет бюджета

Из всего вышеперечисленного становится ясно, что ведение группы в соцсети требует существенных трудозатрат, а значит, и финансовых вложений. Заложенный бюджет на SMM распределяется на следующие работы:

• создание стратегии продвижения;
• создание контента;
• регулярное наполнение группы контентом;
• внедрение «фишек» и обучение возможностям соцсети;
• бюджет на рекламу и другие способы привлечения.

Кто будет заниматься продвижением в соцсети?

Вести группу в соцсети самостоятельно хотят многие, однако чаще всего работа проходит по следующей схеме:

Создание и наполнение группы → Ведение 2-3 недели → Потеря интереса → Спад активности → Уход подписчиков → Снижение репутации компании → ;(

Чтобы не пустить проект на самотек, нужно последовательно работать над группой в соцсети. Если вы хотите вести сами, сразу оцените свои возможности и распределите обязанности по работе с группой. Но мы рекомендуем делегировать системную работу профессионалам, у которых не «пропадет интерес». Параллельно с ними вы можете активно участвовать в жизни группы и делать интересные посты.

Подытожим

Соцсети развиваются, предлагая все более интересные инструменты для бизнеса, и SMM находится на пике популярности. Но только комплексная работа поможет достичь нужного вам результата. Для этого впишите SMM в комплексную стратегию интернет-маркетинга и определите задачи нового канала привлечения. Так продвижение будет работать с нужной вам отдачей.