Как правильно реагировать на негатив со стороны клиента

Процесс развития общества так или иначе состоит из конфликтов, различных противоречий, консенсусов и споров. То есть любые взаимодействия и коммуникации так или иначе имеют две стороны: позитивную и негативную, будь то частная социальная жизнь или деловые отношения.

Digital-пространство не является исключением.

Откуда берется потребительский экстремизм и как правильно реагировать на негатив со стороны клиента?

Практика показывает, что недовольство клиента часто не имеет никакой объективной причины, а потому очень важно реагировать на все его проявления, но при этом оставаться профессионалом, особенно даже в конфликтной ситуации.

Специалисты уверены, что негатив возникает по трем фундаментальным причинам и первая из них – несоответствие ожиданиям.

Это значит, что клиент, незадолго до того, как ему была предоставлена услуга, смоделировал картинку результата в своей голове, но результат, по самым разным причинам, оказался не таким, каким он его себе представил.

В этом отношении хорошим примером может служить работа российской авиакомпании «Победа». Сама по себе она не является плохой, однако клиенты, постоянно путешествующие «Аэрофлотом», оказавшись на борту бюджетного рейса, сталкиваются с непривычными вещами или ситуациями, которые априори вызовут у них негативную реакцию.

Вторая причина недовольства клиента заключается в наших реальных неотработанных действиях и объективных ошибках.

Важно помнить, что вести бизнес, не совершая ошибок – невозможно, тем не менее важно не провоцировать клиента на разжигание того или иного конфликта.

Эта ситуация является ярким примером некорректного общения между представителем компании и клиентом.

В данном случае администратор аккаунта модного бренда, создателем которого является Султана Французова, пусть и в шуточной форме, опубликовал унизительное сообщение в ответ на негативное сообщение потенциального клиента.

Аналогичные примеры можно встретить в любой группе, продвигающей той или иной бизнес.

За последние 10 лет негатива действительно стало больше, но исключительно из-за того, что увеличилось количество площадок, на которых клиенты могут оставить свой отзыв.  

К тому же, опыт показывает, что крупные компании действительно быстро реагируют на громкие отзывы, опубликованные в социальных сетях.

9 правил реагирования

1. Клиент имеет право на негативные эмоции

Важно дать ему возможность выплеснуть их напрямую, а не в социальных сетях или на других интернет-площадках. В этом смысле хорошо работают книги жалоб или, например, опубликованный в открытом доступе телефон директора. Любой клиент может связаться с руководителем напрямую и высказать недовольство по тому, или иному поводу.

2. Принятие негативных эмоций

Столкнувшись с негативной реакцией, опубликованной в социальной сети, представителю компании необходимо выразить свое сочувствие, не теряя собственного достоинства.

Важно обозначить границы и сообщить, что любая ситуация требует обоснования и дальнейшего анализа.

Ответ компании МТС в этом смысле является отличным примером хорошей реакции от компании, где бренд принимает негатив от клиента, но при этом просить пояснить причины его появления.

3. Правильно объясните свою позицию

Если конфликт между клиентом и компанией возникает по причине неверного толкования процесса со стороны клиента, то вина всегда будет возложена на компанию.

Основная задача бренда должна быть направлена на то, чтобы клиент правильно истолковал позицию компании. При этом важно именно объяснять свои правила, и ни в коем случае не переубеждать потребителя.

4. Общение с клиентом

В 90% негативных ситуаций, возникших между потребителем и компанией, клиент заинтересован в адекватном общении со стороны бренда, которым он по той или иной причине остался недоволен.

Кроме того, именно негативные отзывы помогают компании в выявлении процессов, нуждающихся в проработке. Так или иначе негативный отзыв в последствие будет благом для успешной работы бренда.

Некоторые ситуации нуждаются в так называемом личном ответе клиенту. Если директор или сама компания ответит клиенту с личного аккаунта, конфликт будет исчерпан и клиент останется доволен разрешением вопроса.

5. Непубличное поощрение

В том случае, если негативная ситуация произошла по вине компании, можно сгладить вину небольшим подарком, однако сделать это мы рекомендуем не публично.

Это делается для того, чтобы исключить появления потребительского экстремизма в дальнейшем, потому что в противном случае желающих оставить негативный отзыв станет слишком много.

6. Позволяйте клиенту писать жалобы

Некоторые потребители специально ищут конфликтов, который в будущем может позволить им что-то получить от компании. Например, энную сумму денег в качестве морального ущерба.

В таких случаях вы можете снабдить клиента необходимым пакетом документов и отправлять писать официальную жалобу в вышестоящие инстанции. В большинстве случаев до них он так и не дойдет.

Однако любой конфликт является индивидуальным, а разные сферы деятельности имеют свои тонкости, поэтому важно учитывать юридический аспект любого конфликта и отталкиваться именно от степени серьезности сложившейся проблемы.

7. Умейте признавать свои ошибки

В большинстве случаев клиенты, при возникшем конфликте сторон, хотят адекватной реакции и нормального общения.

Компании или бренд всегда может признать свою вину публично, выразить свое сожаление и поблагодарить клиента за то, что помог обнаружить недоработку, тем самым превратив конфликт в положительный для компании инфоповод.

8. Не избегайте негатива

Не бойтесь и не скрывайте отрицательные отзывы о работе бренда. Негативные отзывы потребителя – совершенно нормальный процесс, с которым сталкиваются абсолютно все компании мира. Кроме того, важно ни в коем случае не удалять негативные отзывы клиента, если в них отсутствует ненормативная лексика и отсутствуют личные оскорбления.

Так вы сможете выявить недостатки собственной работы и разрешить конфликт на начальной стадии.

9. Важно контролировать пространство вокруг компании

Это значит, что нужно следить за комментариями в социальных сетях, а также личных аккаунтах пользователей, которые могут оставлять отрицательные отзывы там.

Игнорировать эти пространства нельзя. При этом важно давать людям возможность высказаться, но при этом иметь возможность вступить в дискуссию, чтобы в дальнейшем решить назревшую проблему.

Для контроля личных площадок пользователей можно использовать такие сервисы, как:  YouScan, «Крибрум» и похожие на них программы, позволяющие находить упоминания и реагировать на них как можно быстрее.

Откуда берутся «террористы»?

«террористами» в данном случае мы зовем тех клиентов, которые требуют к себе максимально хорошего отношения, затрагивая при этом минимум собственных ресурсов.

Они есть везде и всегда. Многие из них при этом неоднократно «работали» подобным образом с другими брендами и имеют положительный опыт.

Если большинство подписчиков сообщества довольны работой бренда, они не дадут негативному клиенту раздуть негатив. Активные положительно настроенные пользователи пресекут негативный посыл, ответив за компанию.

Потребительский терроризм особенно проявляется в том случае, если бренд регулярно раздает скидки, не разобравшись в ситуации ставит клиента выше собственной деятельности.

Помните, что они приходят в качестве обычного клиента и если вы действительно делаете свою работу на совесть, остальные пользователи так или иначе пресекут проявления этого «терроризма» со стороны негативного клиента.

Более того, вы можете самостоятельно выявить такого «террориста».

Как правило они обращаются к бренду не для того, чтобы решить проблему или улучшить качество обслуживания.

Экстремисты стремятся получить что-то взамен в качестве небольшого поощрения. Это может быть скидка, подарок или предоставление услуги на льготных условиях.

Обычный клиент всегда хочет компенсировать потраченный ресурс, тогда как экстремист стремится к «наживе».

Что вам НЕ нужно делать

В первую очередь в общении с клиентом ни в коем случае нельзя прибегать к грубости и хамству.

Важно разобраться в ситуации и сообщить недовольному потребителю о том, что вы обязательно постараетесь разобраться в ситуации и решить ту или иную проблему.

Постарайтесь не блокировать пользователя, оставившего вам гневный комментарий. В таком случае расстроенный клиент будет искать способ, оставить негативный отзыв на сторонней площадке.

Не вступайте в длинные диалоги и переписки с потребителем. В ходе длинных обсуждений и для их скорейшего разрешения, многие бренды принимают оправдательную позицию, что в корне не верно. Лучше всего общаться с недовольным клиентом посредством личной переписки.

Не оставляете без внимания любой отрицательный отзыв. Это поможет вам проработать недостатки работы.

Что вам нужно делать

• Постарайтесь поддерживать общение с клиентов на регулярной основе. Общайтесь с пользователями, которые оставляют комментарии на страничке бренда, реагируйте на негатив, даже если его будет много.
• Постарайтесь вырастить лояльное сообщество, которое в будущем сможет защитить от негатива доброе имя бренда.
• Используйте положительные отзывы при ведении аккаунта.
• Мгновенно реагируйте на негативную ситуацию или проблему, поступившую от пользователя или клиента.
• Заранее обозначьте границы и правила.
• Контролируйте все сервисы, где потребитель может оставить обратную связь.