Как справляться с фальшивым негативом?

Проверяйте новые отзывы

Негативные отзывы в интернете — не редкость. Контролировать их можно, отслеживая динамику изменения отзывов. Ведь чем раньше вы поймете, что что-то идет не так, тем быстрее сможете среагировать.

Чтобы быстрее проверять новые отзывы, используйте системы мониторинга. Так вы увидите: если количество негатива в адрес вашей компании растет, значит, пора больше ресурсов уделить управлению репутацией. Стремительный скачок говорит о начале информационной атаки. В этом случае ваше время на то, чтобы эффективно ее погасить, ограничено.

Но допустим, вы получили всего пару отрицательных мнений. Как поступить в такой ситуации?

Узнайте подробности

Если пользователь зарегистрировался только для того, чтобы оставить негативный отзыв, но не оперирует конкретными фактами, можно предположить, что он написал его на заказ. Особенно это очевидно, когда оппонент говорит о товарах и услугах, которых у вас нет, или же слишком хорошо знаком с внутренней кухней, недоступной рядовому клиенту.

Однако не стоит быть слишком критичным к подобным отзывам. Стоит допустить, что у клиента появились очень сильные негативные эмоции, и он захотел от них избавиться таким способом. Не исключено, что в порыве злости он даже мог ошибиться компанией.

Соответственно, первое правило реагирования на такие отзывы: отвечайте так, как вы бы ответили на настоящий. Неважно, кто написал обращение — ваш противник или реальный клиент. Не обвиняйте его во лжи, чтобы не испортить свою репутацию. Вместо этого уточните, как так получилось, разберитесь в ситуации.

На заметку: отвечая на отзыв, вы взаимодействуете не только с человеком, написавшим негатив в ваш адрес, но и с остальными, кто его прочитает.

Как правильно отвечать на негативные отзывы:

1. Попросите прощения у клиента, проявите сочувствие. Уточните, не ошибся ли он.
2. Уточните подробности, которых нет в отзыве, чтобы помочь клиенту решить проблему.
3. Если отзыв фальшивый, оппонент проигнорирует вопросы или перейдет на оскорбления. Идем дальше.
4. Напишите, что готовы исправить ситуацию, если клиент дал вам больше информации. Постарайтесь тонко усомниться, точно ли он сделал покупку в вашем магазине. Если клиент снова перестанет отвечать, заново повторите все шаги.
5. Предложите бонус, например компенсацию стоимости товара. Если это реальный клиент, то оценит ваш широкий жест, а если нет — вы ничего не потеряете.

Оставьте запрос на удаление негативного отзыва

На крупных площадках с отзывами системы автоматически отслеживают ненастоящие отзывы и те, что нарушают правила размещения. Но, к сожалению, даже наличие этих систем не говорит, что они работают идеально.

Соответственно, если вы точно определили, что это искусственно созданный отзыв, попросите сервис удалить его. Например, если вы выяснили, что это скрытая реклама, как в данном случае:

В этой конкретной ситуации отзыв подкрепили визиткой с контактами конкурента. Вот на такие мнения следует жаловаться в обязательном порядке. То же нужно делать и со спамом, отзывам не по теме, явному указанию на товары, которых нет в вашем ассортименте.

Не забудьте добавить ссылку на негативный отзыв клиента и описать конкретные причины недостоверности. Как только вы это сделаете, вопрос уйдет модератору. Например, в Яндекс.Маркете после вашей жалобы обязательно попробуют уточнить у автора отзыва, верна ли написанная им информация. Если ответа не последует, это станет аргументом в пользу удаления фальшивого отзыва.

Поделитесь негативными отзывами в соцсетях

Если у вас некрупный бизнес, и вы получаете не так много положительных отзывов, как хотелось бы, то можете использовать негатив в свою пользу. Расскажите об отрицательном отзыве подписчикам ВКонтакте или Facebook.

Уверены, что результат не заставит себя ждать. В ответ на негативные отзывы вы обязательно получите комментарии довольных клиентов, которые захотят поделиться своим опытом. Скорее всего к ним подключаться друзья или родственники, которые помогали вам и первыми пробовали вашу продукцию. И самое главное — это естественная реакция людей, которые уважают ваш труд. Если у вас отличная компания, среди ваших подписчиков обязательно найдутся такие.

Подытожим

Вместо того чтобы просто удалить негативный отзыв, вы можете использовать его для улучшения вашей репутации. Комплексная работа поможет вам сформировать устойчивый имидж благонадежной компании, которой можно доверять.