Какие социальные сомнения клиентов могут угрожать вашему бизнесу?

Людям присуще стадное чувство. Они, как стая птиц, двигаются косяком близко друг к другу, иногда даже не осознавая мотива своих действий. И это является одним из мощнейших двигателей маркетинга в социальных сетях.

Психологи отмечают этот феномен как социальное доказательство, которое Википедия трактует так: «люди принимают действия других в качестве попытки выразить правильное поведение в определенной ситуации». Кстати, Википедия — это яркий пример социального доказательства.

Но не стоит забывать, что у социального доказательства есть свои минусы. Ведь если оно утверждает, что пользователи заинтересованы в вашем бренде, то обратная сторона говорит, что другие люди в вас не нуждаются. Можно назвать это «социальным сомнением».

Буквально это «ощущение неопределенности или отсутствие уверенности», как подсказывает нам Google. В действительности это и происходит: покупатель чувствует легкую неуверенность, когда принимает решение о покупке товара или услуги.

Возможно, наши примеры расскажут лучше, что же такое социальное сомнение.

Одиночные кнопки социальных сетей со счетчиками

Представим ситуацию: вы попадаете на сайт какой-то компании, изучаете подробную информацию о ее предложениях и возможностях покупки товаров. И тут вам на глаза попадается кнопка «Мне нравится» без лайков. Возникает резонный вопрос: «Даже если компании, управляющей сайтом, не нравится то, что здесь размещено, почему это должно нравится мне?».

Допустим, там даже есть 1 лайк, который вполне мог поставить владелец страницы. Но разве у него нет семьи, персонала, команды маркетологов? Нет, он один, поэтому нет шансов, что у него есть готовая помочь клиенту служба поддержки.

Иногда на сайтах кнопки соцсетей со счетчиками могут располагаться на страницах, где владельцы не ведут никакого бизнеса. Например, на странице контактов. По факту, это не социальное доказательство, а социальное сомнение — элемент негативного воздействия, который может привести к уходу потенциальных клиентов.

Лидеры с небольшим числом последователей

Если вы разместили на сайте значки соцсетей, уделите внимание количеству своих подписчиков. Ведь малое число пользователей, которым нравится ваша компания, может вызвать сомнения. Если не так много людей доверяют вашему бренду, вы, вероятно, не являетесь лидером среди конкурентов. Почему же потенциальный покупатель должен совершить покупку?

Даже если у вас немного подписчиков, кто-то может захотеть узнать официальные названия вашего бренда в социальных сетях. Возможно, чтобы упомянуть его, рассказывая о положительном или негативном опыте использования товара. Часто посетители переходят, чтобы связаться с клиентской службой поддержки. А значит, если вы активно занимаетесь аккаунтами в соцсетях, возможно, стоит держать их значки на сайте.

Какое количество подписчиков может вызвать социальное сомнение? Нет однозначного ответа на этот вопрос. Предполагается, что у крупного бренда должна быть большая база почитателей, но все относительно. Посмотрите позиции конкурентов, чтобы увидеть, как ваш бренд выглядит на их фоне.

Совет: хотите разместить иконки соцсетей на сайте — сначала проведите комплексную работу по привлечению подписчиков вашего бренда во ВКонтакте, Одноклассниках, Facebook, Instagram.

Ваш круг общения

Маркетинг через лидеров мнений — мощная форма социального доказательства через аккаунты в социальных сетях. Но не стоит забывать про обратную сторону монеты: может возникнуть социальное сомнение, если вы выбираете лидеров, вызывающих негативную реакцию у потенциальных клиентов.

Например, компании платят сотни тысяч долларов за доступ к инстаграм-аккаунту Ким Кардашьян, где 9,4 миллионов подписчиков. Но как бы поступил пользователь, если бы увидел знаменитость, рекламирующую ваши товары? Вероятно, это вызвало бы социальное сомнение и не подтолкнуло к покупке.

При этом не нужно совсем отказываться от выбора лидера мнений. Ведь люди с большим социальным пулом в любом случае имеют свою долю противников. Главное, понимать своего покупателя и знать, какие лидеры мнений подходят для вашей ниши.

Сегодня социальные сети — жизненно важный канал обслуживания покупателей. Если клиенты захотят познакомиться с вашим брендом в соцсетях, убедитесь, что не допускаете подобных ошибок. Немаловажную роль играет служба поддержки, которая должна быть всегда на подхвате, чтобы действительно помочь удовлетворить потребности вашей ЦА.