Система технической поддержки клиентов и организация ее работы

Владельцы интернет-магазинов должны понимать, что их отношения с клиентом могут продолжаться даже после того, как он совершил заказ и оплатил товар. 

Техническая поддержка клиентов нужна для предотвращения разных форс-мажорных ситуаций. Так, например, товар во время доставки может пострадать и прийти к клиенту в ненадлежащем виде, на складе могут перепутать заказ, товар может прийти бракованный и прочее. 

Важно, чтобы ваш клиент имел возможность связаться с вами. Консультирование клиентов интернет-магазин может проводить любым доступным способом: по телефону или при помощи мессенджера. Главное здесь – оперативность.

С какой проблемой клиент может обратиться к вам за помощью

Рассмотрим несколько вариантов возможных проблем, которые могут возникнуть у покупателя уже после оформления или получения заказа. 

• клиент хочет вернуть или обменять товар. Возврат товара, купленного в интернет-магазине, чаще всего осуществляется по трем причинам: продукт не подошел по размеру, цвету и материалу. К сожалению, на данный момент это является наиболее частой причиной возврата, поскольку товар клиент берет, ориентируясь на изображение, поэтому ожидание не всегда соответствует реальности; 
• ремонт товара по гарантии; 
• помощь в подготовке к использованию. К таким товарам обычно относят предметы мебели, либо различные бытовые товары, нуждающиеся в установке; 
• трудности в использовании товара. Зачастую клиенты начинают паниковать, не прочитав инструкцию по эксплуатации. Расскажите им о том, как лучше всего обращаться с товаром; 
• комплектующие. Клиент может обратиться к вам с просьбой подобрать дополнительные продукты для использования купленного товара; 
• другие вопросы. Например, покупатель может обратиться за помощью, чтобы узнать, как именно пользоваться смартфоном или включать утюг. К этому техподдержка клиентов тоже должна быть готова. 

Как не нужно разговаривать с клиентами: 

Не стоит начинать разговор с неграмотного обращения. Все это будет говорить о низком уровне образованности менеджера и совершенно точно повлияет на уровень продаж, а также отношение клиента к вашей компании. 

Скорее всего, разочарованный покупатель больше никогда не станет связываться с вашим магазином. 

Употребление фраз “Я не знаю, где лежит товар”,“Не могу обещать”, “От меня ничего не зависит”, “Ничем не могу вам помочь” – неприемлемы при разговоре с клиентом. Менеджер должен сделать все возможное, чтобы помочь клиенту, либо, если изменить что-то не в его силах, приложить максимум усилий для выяснения ситуации. 

Кроме того, недопустимо призывать клиентов к действию фразой “Вы должны” и говорить с ними в грубой форме, даже если клиент плохо объясняет сложившуюся ситуацию. Разговор со стороны оператора должен быть максимально сдержанным.

Для чего необходима техподдержка клиентов? 

• повышение лояльности клиента к вашему бренду; 
• преимущество перед конкурентами. Если ваш интернет-магазин продает мебель, вы можете оформить предложение “под ключ”, чтобы покупатели не переживали по поводу сборки шкафа или стола. Если конкуренты не будут предлагать подобных услуг, то вероятнее всего клиент обратится к вам, а не к конкурентам; 
• положительные отзывы и рекомендации. Грамотно выстроенная работа с клиентом позволит вам наработать большую базу лояльных покупателей, которые обязательно будут рекомендовать вас своим знакомым и друзьям; 
• увеличение прибыли. В том случае, если клиент получит действительно качественную помощь, он обязательно вернется к вам снова. 

Техническая поддержка клиентов при возврате товара надлежащего качества 

По закону клиент имеет право возвращать товар, который мог ему не понравиться или не подойти по размеру. При этом качество вещи может не вызывать у него никаких нареканий. 

В оффлайн-магазинах существует список товаров, которые нельзя обменять. Онлайн-магазины такого списка, увы, не имеют. Это значит, что обмену подлежат даже средства личной гигиены и лекарства. 

Исключение составляют товары, сделанные индивидуально под клиента. В этом случае магазин имеет право отказать покупателю в возврате. 

Клиент, совершая покупку на онлайн-площадке, не может внимательно рассмотреть или потрогать товар, а потому – имеет право его вернуть, если он не оправдал ожиданий. 

Кроме того, клиент может вернуть деньги за товар, если не получил его вовремя. Для этого ему необходимо обратиться в интернет-магазин или оформить отказ в письменной форме. 

В том случае, если клиент забрал товар домой, у него есть неделя, чтобы вернуть то, что ему не подошло или не понравилось. 

Единственное, что необходимо учитывать: возвращенная вещь не должна иметь следов носки. 

Техподдержка клиентов при возврате товаров ненадлежащего качества 

Если товар поступил к клиенту в поврежденном виде, он имеет право вернуть его в течение 7 рабочих дней. Правило работает только в том случае, если клиент заранее не был предупрежден о возможных царапинах или других дефектах. 

Деньги за товар должны вернуться клиенту в течение 10 календарных дней. 

Гарантийный ремонт товаров 

Практически каждый товар имеет свой срок гарантии. Пока он не истек, клиент имеет право позвонить вам и попросить произвести замену товара, либо отремонтировать его. 

Ремонт товаров производится в сервисных центрах. Их адреса вы можете указать на сайте. 

Помните, что клиент не может отремонтировать по гарантии следующие виды поломок: 

• неисправность возникла по вине покупателя; 
• были нарушены правила пользования; 
• товары, отремонтированные в других мастерских; 
• товары с серьезными повреждениями, которые могли возникнуть по вине покупателя.

Поэтому перед тем как принять товар, необходимо провести независимую экспертизу, в рамках которой специалисты установят причину поломки, после чего вынесут соответствующее решение. 

Гарантийный ремонт интернет-магазин должен произвести в течение 45 календарных дней.

Что делать, если вещь сломалась после того, как вышел гарантийный срок? 

Конечно, в этом случае вы не обязаны помогать клиенту, однако проявление заботы может положительно сказаться на отзывах и лояльности. 

В этом случае консультирование клиентов интернет-магазин проводит по собственному желанию. 

Вы можете подсказать клиенту адреса ремонтных центров, дать их номера телефонов, либо самостоятельно отремонтировать товар, но за дополнительную плату. 

Кроме того, вы можете заключить договор с ремонтной мастерской и всегда проводить работу самостоятельно уже через них. 

Подготовка товара к использованию

В этом случае техподдержка клиентов не будет лишней. 

Многие товары, которые продаются в интернет-магазине, нельзя использовать сразу после покупки. Будет лучше, если вместе с товаром он приобретет и установку. 

Для того, чтобы схема работала, вам нужно заключить договор с компанией, которая будет собирать мебель или заниматься установкой моек, приезжая домой клиенту сразу после доставки товара. 

После того, как клиент оформил сложный заказ, вам нужно связаться с ним и уточнить удобное время для установки. 

Бесплатная консультация 

Это тоже техническая поддержка клиентов, в рамках которой менеджер может ответить на все интересующие вопросы покупателя. 

Он может рассказать о правилах использования товара, его преимуществах и уходе. 

Заключение 

Техническая поддержка клиентов должна быть хорошо организована. Будет здорово, если менеджеры смогут помогать клиентам по существу, а все популярные вопросы вы разместите на сайте. 

Если описание товара будет максимально информативным, вы сможете избежать нескольких сотен дополнительных звонков от клиентов. 

Не забудьте разместить правила возврата товара и приложите к ним ссылку на действующий закон. 

Отличных продаж!