Процесс принятия покупочного решения: основные этапы

Принятие решений представляет собой сложный комплекс психических процессов, включающих в себя определение возможных вариантов действий, оценку их полезности и вероятности, выбор оптимального варианта и последующую оценку правильности сделанного выбора. Этот процесс подвержен влиянию множества внешних и внутренних факторов и направлен на решение проблем различного масштаба и сложности.

 

• Стиль жизни: Влияние оказывают приоритеты и интересы человека, его взгляды на жизнь и личные предпочтения.
• Тип личности: Уровень самоуверенности, социальный статус, степень уверенности в себе и отношение к самому себе.
• Социальный класс: Позиция в обществе и соответствующие ей нормы и ожидания.

• Нормативное влияние: Основано на правилах, распоряжениях и санкциях.
• Ценностно-ориентированное влияние: Включает принятие ценностей и убеждений группы.
• Информационное влияние: Происходит через обмен данными и опытом.
• Социальное влияние: Включает участие в жизни сообщества.
• Статусное влияние: Ограничение реализации потребностей и желаний в зависимости от уровня влияния в группе.

• Усвоение: Процесс, при котором пользователь приобретает новые знания и навыки в отношении товара или услуги. Это формирует его отношение к продуктам и брендам, которое трудно изменить после его формирования.
• Восприятие: Формируется на основе информации, полученной из рекламы или других источников. Восприятие товара зависит от того, как потребитель интерпретирует полученные данные.

1. Личностные факторы: Например, человек, ведущий активный образ жизни, скорее всего, будет выбирать спортивные товары и одежду, соответствующие его стилю жизни и интересам.
2. Социальные факторы: Молодой человек может купить определенный бренд телефона, потому что его друзья и коллеги также пользуются этим брендом, что создает ощущение принадлежности к группе.
3. Психологические факторы: Потребитель, имеющий положительный опыт использования продукции определенного бренда, вероятно, останется лояльным к этому бренду и в будущем, несмотря на появление новых альтернатив.

 

 

Однако, несмотря на разнообразие ситуаций, структура принятия решений остается устойчивой и включает следующие этапы:

Первый этап процесса принятия решений начинается с осознания потребности. Это происходит, когда потребитель осознает разницу между своим текущим и желаемым состоянием. Это различие может быть вызвано внутренними потребностями или внешними социальными и культурными факторами. Например, человек может осознать потребность в новой одежде для предстоящего торжественного события или в спортивном инвентаре для поддержания здоровья и физической формы.

После осознания потребности потребитель переходит к поиску информации. Этот процесс может включать как внутренний поиск в памяти, так и внешний поиск в окружающей среде. Внутренний поиск основан на уже имеющихся знаниях и опыте, тогда как внешний поиск включает обращение к внешним источникам информации, таким как интернет, отзывы других потребителей и консультации с продавцами. Степень и интенсивность поиска информации зависят от сложности покупки и индивидуальных особенностей потребителя.

На этом этапе потребитель оценивает доступные варианты, используя определенные критерии и стандарты. Это может включать сравнение различных продуктов или брендов по таким параметрам, как цена, качество, функциональность и отзывы других пользователей. Цель этого этапа — сузить выбор до наиболее предпочтительной альтернативы.

Этап покупки включает заключение сделки между потребителем и продавцом. Это может быть как непосредственная покупка в магазине, так и онлайн-заказ. После покупки наступает этап потребления, когда приобретенный продукт используется по назначению. Потребление может быть немедленным или отложенным на определенный срок. В условиях высокой конкуренции продавцы все больше ориентируются на удовлетворение потребностей и удержание клиентов, а не только на закрытие сделки.

После использования продукта потребитель оценивает степень удовлетворения от покупки. Этот этап включает анализ опыта потребления и выявление положительных и отрицательных аспектов. Важно понять, что именно понравилось потребителю, какие улучшения он бы предложил, и почему он может вернуться к этому бренду или продукту в будущем.

Последний этап процесса принятия решений — избавление от продукта. Это может включать полное избавление от использованного товара, его переработку или перепродажу на рынке подержанных вещей. В современных условиях, особенно в развитых странах, этот этап приобретает особую значимость в контексте экологической ответственности. Производители стремятся демонстрировать свою экологичную политику, предлагая утилизацию упаковки и переработку использованных товаров.
 

Таким образом, процесс принятия решений потребителем является многоэтапным и комплексным. Он включает в себя осознание потребности, поиск информации, оценку альтернатив, покупку, потребление, послепокупочную оценку и избавление от продукта. Понимание этих этапов позволяет компаниям лучше удовлетворять потребности своих клиентов и создавать более эффективные стратегии маркетинга и продаж.