Средние показатели удержания клиентов в разбивке по отраслям в 2024 году

Понимание среднего показателя удержания клиентов по отраслям помогает компаниям оценивать эффективность работы.

Если стоит задача повысить уровень удержания клиентов, вы, вероятно, подсчитали показатели, чтобы определить коэффициент удержания клиентов (CRR) — процент клиентов, которые возвращаются за дополнительными услугами в течение определенного периода. Но знание CRR - только начало. Чтобы по-настоящему понять, как у вас обстоят дела, нужно посмотреть, как показатели удержания соотносятся с показателями других компаний в отрасли. 

Как рассчитать удержание клиентов

Если вы еще не определили уровень удержания клиентов в бизнесе, вы можете использовать для этого следующую формулу: 

Коэффициент удержания клиентов = [(клиенты на конец периода – клиенты, приобретенные в течение периода) / клиенты на начало периода] х 100.

Каков средний показатель удержания клиентов по отраслям?

Показатели удержания клиентов значительно различаются в разных отраслях, обычно они составляют от 70% до 80%. Однако эти средние показатели могут сильно колебаться в зависимости от конкретной отрасли, о которой идет речь.

Например, в банковской отрасли средний уровень удержания клиентов относительно высок и составляет около 75%. Клиенты, как правило, поддерживают долгосрочные отношения со своими банками, часто из-за удобства оставаться на месте и затрат, связанных с переходом к другим поставщикам услуг. С другой стороны, в индустрии гостеприимства, в том числе в ресторанах, средний показатель удержания посетителей ниже - около 55%. Несмотря на частое посещение ресторанов вне дома, разнообразие выбора, доступного потребителям, снижает их лояльность.

Каждый сектор имеет свою уникальную динамику, влияющую на то, как и почему клиенты остаются лояльными. Вот средний показатель CRR по отраслям:

• Медиакомпании: 84%
• Профессиональные услуги: 84%
• Автомобилестроение и транспорт: 83%
• Страхование: 83%
• ИТ-услуги: 81%
• Строительство и инжиниринг: 80%
• Финансовые услуги: 78%
• Телекоммуникации: 78%
• Здравоохранение: 77%
• Программное обеспечение: 77%
• Банковское обслуживание: 75%
• Электронная коммерция: 30%

Факторы, влияющие на уровень удержания клиентов

Довольный клиент вернется в заведение, чтобы совершить больше покупок, что повысит уровень удержания клиентов. Хотя удовлетворенность клиентов является ключевым фактором, влияющим на уровень удержания клиентов, она не единственная. 

Эти факторы помогают определить уровень удержания клиентов в бизнесе:

1. Доверие

Развивать лояльность к бренду легче, когда клиенты знают, что они могут легко вернуть товар и не столкнутся со скрытыми платежами или другими нежелательными деловыми практиками. 

2. Обслуживание клиентов

Сотрудники, ориентированные на клиента, и внимательное обслуживание также привлекают постоянных клиентов. 

3. Пожизненная ценность клиента

Когда клиенты просматривают платформу электронной коммерции, приложение или обычный магазин и чувствуют, что выбор товара и маркетинговые визуальные эффекты им нравятся, они, скорее всего, вернутся. 

4. Сообщество

Клиенты часто возвращаются в бизнес, когда чувствуют общность с другими клиентами, брендом и сотрудниками. Вы можете начать создавать сообщество, обратившись к своим самым преданным подписчикам и сотрудничая с ними.

5. Экспертная поддержка

Когда покупатель совершает покупку и чувствует, что товары или определенная услуга помогут ему достичь своих целей и добиться успеха, он возвращается. Эффективное обучение работе с клиентами предполагает превращение всех сотрудников в экспертов в бизнесе. 

6. Ценности

Лояльность клиентов может возрасти, когда ценности бренда согласуются с убеждениями потребителей. 

7. Удобство

Некоторые клиенты ставят удобство превыше всего остального — это часто может перевесить другие факторы, такие как ценности или сообщество. Чтобы заинтересовать жителей региона, используйте маркетинг, основанный на местоположении. 

8. Цена

Периодические распродажи или предложение льгот, например, процентная скидка при первой покупке, могут привлечь новых клиентов, которые затем станут постоянными покупателями, которые оценят новый уровень лояльности в виде льгот.

9. Льготы

Иногда лояльных клиентов привлекают такие мелочи, как специальные предложения, образцы и халява. Скидки, а также поощрения, распродажи, бесплатная доставка и программы лояльности часто позволяют постоянным клиентам чувствовать, что их ценят, и являются полезными стратегиями при приобретении клиентов, которые просто переступают порог физического или виртуального магазина.

10. Качество

Качество продукции или услуг является основополагающим фактором удержания клиентов. Когда клиенты понимают, что они получают высококачественную продукцию или услуги, они с большей вероятностью вернутся к нам снова. Качество не только соответствует ожиданиям клиентов, но и превосходит их, обеспечивая удовлетворенность и лояльность. 

Как уровень удержания клиентов влияет на прибыльность компании?

Удержание существующих клиентов, как правило, более выгодно с точки зрения затрат, чем привлечение новых, поскольку затраты на маркетинг и привлечение новых клиентов зачастую выше. Постоянные клиенты, как правило, совершают повторные покупки и со временем тратят больше, а также чаще обращаются к новым клиентам из уст в уста. Это повышает ценность клиента на протяжении всей его жизни и снижает затраты, связанные с привлечением клиентов. Высокий уровень удержания также приводит к более стабильным и предсказуемым потокам доходов, повышая общую прибыльность.