Как получать и анализировать обратную связь от клиентов?

Ориентированные на клиента и отзывчивые компании (даже с небольшим штатом специалистов) имеют больший потенциал для устойчивого роста бизнеса, чем те, которые игнорируют обратную связь.

Конечно, вы должны понимать, что ваши клиенты уже голосуют «за» или «против» вашей продукции каждый раз, когда нажимают (или нет) на кнопку "Заказать". Но помимо этого, существует множество качественных показателей, к которым вам стоит присмотреться.

Очевидные источники для поиска отзывов клиентов

Самый очевидный и простой способ получить обратную связь — найти «цифровые» отзывы в социальных сетях, на веб-сайтах для размещения рецензий или личных блогах.

Платформы соцсетей

Социальные сети обычно являются хорошей отправной точкой для поиска обратной связи. Особенно это касается Twitter, потому что в отличие от других соцсетей это открытая платформа. Любой пользователь может получить доступ к информации, независимо от регистрации. А простой поиск по хэштегу позволяет бизнесу отсортировать и получить интересные отклики, которые в противном случае вы могли бы упустить.

Facebook тоже может быть полезен для малого бизнеса. Именно здесь 66% клиентов готовы делиться своим мнением о конкретном бизнесе. Группы в Facebook, относящиеся к вашему местоположению или отрасли, вполне заслуживают проверки, но для получения актуальной информации прямой поиск может оказаться гораздо полезнее.

Вы можете искать себя в соцсети по названию компании и отфильтровать по типу «сообщения от всех». Система покажет вам все сделанные пользователями упоминания о бизнесе, включающие в себя рецензии, отметки о пребывании или фотографии с указанием местоположения вашего офиса.

Не стоит забывать и про Вконтакте — крупную российскую соцсеть. Здесь пользователи достаточно открыты в своих высказываниях по поводу продуктов и услуг. Так же, как и на Facebook, вы можете отфильтровать хэштеги в поиске по названию своей компании. Однако не стоит забывать, что Вконтакте более развлекательная сеть, поэтому вам придется существенно фильтровать записи.

Почему же социальные сети так хороши в получении отзывов? Все дело в том, что мнения, которые высказывают пользователи, действительно принадлежат тем, кто их высказывает. Они максимально не предвзяты и говорят то, что думают о бренде, ведь никто не заставляет их давать обратную связь.

Интернет-мониторинг

Не пригодились соцсети? Используйте базовые инструменты, например, оповещения Google. При правильной настройке они будут уведомлять вас о каждом релевантном упоминании вашей компании, бренда, продукта, услуги и другой относящейся к вам информации в сети.

Однако используя оповещения Google, вам придется мыслить нестандартно. К примеру, будет полезно включать в поиск термины по вашим прямым конкурентам, особенно если вы новичок в бизнесе без сложившейся базы клиентов. Этот прием называется «социальное прослушивание». Он покажет, в чем ваши клиенты хороши, а что делают некорректно.

Сторонние сайты

Загляните в альтернативные источники обратной связи:

• Интернет-сообщества и форумы.
• Pikabu.
• Специализированные сайты отзывов: Отзовик, Яндекс.Отзывы, Ответы@Mail.
• Блоги.
• Впечатления на Google.Картах.

В некоторых случаях сторонние блоги могут обозревать ваши услуги или продукт, о чем вы легко узнаете через оповещения Google. Если вас снова упомянут, вы снова сможете услышать честный отзыв о вашем бизнесе.

Отделы продаж и техподдержки

Менеджеры по продажам напрямую общаются с клиентами, поэтому точно знают, что думают клиенты о вашем бизнесе. В крупных корпорациях этим также занимаются сотрудники техподдержки, а малый бизнес зачастую обходится одним специалистом, отвечающим за получение обратной связи.

В итоге в результате большая часть коммуникаций с клиентами происходит через электронную почту. Вы можете использовать эту возможность, чтобы посмотреть, как ваши текущие или потенциальные клиенты ведут себя во время процесса продажи и в дальнейшем. Вы можете периодически опрашивать их через email или создавать опрос.

Основная идея в том, чтобы у вас всегда был кто-то, кто находится в прямом контакте с пользователями. Это особенно ценно для B2B маркетинга. Но главное, чтобы этот человек точно знал, что представляет собой ваша целевая аудитория.

Менее очевидные источники обратной связи от клиентов

Не всегда клиентские отклики находятся перед вашими глазами, в некоторых случаях приходится искать «скрытые» отзывы. Не каждый оставит явный и очевидный отзыв: по статистике только 50% клиентов, которых просят оставить отзыв, действительно это делают.

Также не стоит забывать, что в некоторых случаях действия говорят больше, чем слова. Посмотрев на поведение ваших клиентов в интернете, вы тоже можете получить интересную информацию.

Например, с помощью Google Analytics вы можете увидеть полезные метрики по SEO вашего сайта. Этот бесплатный инструмент, в котором вы можете увидеть показатель отказов и время, проведенное на конкретной странице сайта. Если у вас есть доступ к аналитическим инструментам, то вы сможете узнать, какие продукты или услуги интересуют ваших потенциальных клиентов. Используйте эту информацию для снижения озабоченности клиентов, оптимизируя контент на сайте или блок FAQ.

Просматривая коэффициенты конверсии посадочных страниц, вы аналогичным образом сможете наблюдать за поведением клиентов на лендингах. Если у вас есть объективно качественная целевая страница, не показывающая нужных результатов, это тоже тип обратной связи, позволяющей улучшить ваш бизнес.

Анализ и обучение на основе отзывов ваших клиентов

Вот несколько полезных советов для анализа отзывов клиентов:

• Обратите внимание на источник обратной связи. Исследования говорят о том, что существует определенный баланс: когда Facebook дает наибольшую долю положительных отзывов, специализированные сайты для размещения отзывов и рецензий в тот же период выдают самые отрицательные. Не принимайте один источник обратной связи с клиентами за единственно верный.
• Попробуйте определить тенденции. Часто ли обсуждается конкретный продукт/услуга? Связана ли обратная связь с одним конкретным направлением деятельности вашей компании? Это поможет вам понять, в каких вопросах ваш бизнес силен, а в каких — его можно улучшить.
• Ищите глубокие причины. В некоторых случаях поверхностных исследований может оказаться недостаточно, чтобы помочь вам улучшить бизнес. Вы можете отследить обратную связь с конкретной командой или сотрудником? Можете ли вы сопоставить отклики с конкретными временными рамками или завышенными/заниженными показателями продаж?
• Учитывайте все отзывы: и положительные, и отрицательные. Только полностью понимая, в каких областях дела идут хорошо, а где не очень, вы увидите, какие методы работают и какие можно распространить на другие стороны бизнеса.
• Проанализируйте язык клиента: какие слова чаще всего используют при оценке вашего продукта. Адаптация к сленгу вашей аудитории не только поможет создавать контент, но и использовать специфический лексикон при поисковом продвижении, а также оптимизации продающих страниц.

Обратная связь касается не только личных впечатлений пользователей. Это важный инструмент, готовый помочь вашему бизнесу лучше понять клиентскую базу, а не смотреть на абстрактные профили идеальных клиентов. Чтобы они чувствовали себя значимыми и вовлеченными в ваш бренд и чтобы бизнес развивался в правильном направлении, необходимо удовлетворять постоянно меняющийся спрос ваших клиентов. Именно в этом вам поможет обратная связь.

Надеемся, наша статья была вам полезна! Читайте еще больше интересного в нашем блоге:

1. Оптимизация лендинга и товарной страницы для повышения конверсии
2. 10 способов уменьшить количество брошенных корзин
3. Как страница благодарности может помочь вашему бизнесу?