Как слушать и слышать мнение клиентов?

Многие из нас с восторгом читают книги о западном опыте: как ценности и потребности ЦА помогли разработать инновационные товары и услуги. Однако в российской реальности все наоборот: сначала компании производят продукт, потом продают и уже в конце размышляют о качестве.

Почему так происходит? Переориентировать производство сложно, а думать о потребностях каждого клиента еще сложнее. В итоге выигрывают те, кто раньше остальных понимает, какой продукт предложить целевой аудитории. Причем речь идет не только о конкретном товаре, но и о торговом предложении компании, ассортименте, качестве, доставке, дополнительных услугах. То есть обо всем, что может решить задачи клиента.

Давайте разберемся, что поможет хотя бы на шаг приблизиться к потребностям клиентов.

Спрашивайте клиентов о важном

Проще всего это сделать через анкетирование на сайте. Но чтобы получить правильный ответ, необходимо задать правильный вопрос. Соответственно, решите для себя сразу, о каких качествах своего продукта вы хотите услышать мнение.

Чаще всего опрос клиентов состоит из двух этапов. Сначала задаются открытые вопросы, требующие развернутого свободного ответа. Например, «Как бы вы хотели изменить процесс покупки, чтобы сделать его удобнее?». Таким образом, вы сможете сформировать список потребностей аудитории.

Как только будет готов список пожеланий, проведите анкетирование с закрытыми вопросами, на которые можно только ответить «да» или «нет». Например, «Довольны ли вы работой консультанта нашего магазина?», «Хотели бы вы получать SMS -уведомления о статусе вашего заказа?».

После сбора всех данных вы сможете решить, вводить конкретные изменения или нет. Качество и количество ответов зависят от того, где и как вы будете проводить опрос. Не стоит задавать более 10 вопросов, ведь сейчас аудитория слишком ценит свое время и не будет отвечать на такое количество. Идеально, если в вашем опроснике будет не более 3 вопросов, соответствующих тематике страницы.

Разделите опрашиваемых на группы

Для того чтобы получить корректные данные и умело с ними работать в дальнейшем, разделите аудиторию по группам. Связав с опросом систему веб-аналитики, вы сможете получить разные статистические данные по особенностям аудитории, привлеченной из разных источников.

Для проведения опроса вы можете взять стандартный модуль, встроенный в большинство систем управления, или обратиться к услугам сторонних сервисов, например, SurveyMonkey.com.

При наличии базы email адресов клиентов задействуйте почтовую рассылку. Если в вашей компании не встроена CRM-система с модулем рассылки, воспользуйтесь сторонним сервисом, например, MailChimp.com или Subscribe.ru. Простые в изучении и удобные в работе они отлично решат поставленные задачи.

Как опросы работают на практике?

Интернет-магазин обоев решил провести опрос клиентов перед тем, как разрабатывать схему работы с оптовыми покупателями. Это показало бы заинтересованность в покупках через интернет и помогло компании более рационально распределить ресурсы.

За 7 дней в опросе поучаствовали 4500 человек. Всего было 2 вопроса:

• принадлежность респондента к определенной группе аудитории;
• заинтересованность в покупке обоев через интернет-магазин.

Согласно результатам опроса компания выяснила, что более 65% дилеров готовы к оптовым закупкам через интернет.

Собирайте отзывы и проводите голосования

Это еще один вариант, как своевременно услышать мнение клиентов. В этом вам помогут модули на сайте: голосование за конкретный товар, отзывы, онлайн-консультации. Вы также можете прикрепить к странице функционал ВКонтакте или Facebook, чтобы привлечь подписчиков из соцсетей. В этом случае голоса, «лайки» и комментарии должны быть связаны с системой аналитики и KPI.

Работайте со своими сотрудниками

Если ваши специалисты некомпетентны, вы теряете прибыль. В некоторых случаях эта ужасающая цифра может достигать до 20% ежемесячного оборота. Чтобы узнать мнение клиентов о работе менеджеров, достаточно добавить на сайт форму обратной связи «Написать письмо директору».

Однако самой формы недостаточно для работы с недовольной аудиторией. Вам нужно постоянно отвечать на вопросы, претензии и пожелания к работе своего персонала. И принимать соответствующие меры по улучшению качества обслуживания клиентов. Как вариант, вы можете оценить своих менеджеров через «тайного покупателя».

Анализируйте историю поиска на сайте

Необязательно задавать прямые вопросы пользователям, чтобы узнать их потребности. Проанализируйте то, какие запросы вводят посетители в поиске на вашем сайте. Вы наверняка найдете полезную информацию, которая поможет улучшить ваше торговое предложение.

Система поиска настраивается таким образом, что сохраняет все вводимые пользователями запросы. Может оказаться, что вы предлагаете людям совсем не то, что они ищут. На основе этих данных вы сможете скорректировать работу: расширить ассортимент, убрать ненужные товары, тем самым увеличив продажи через интернет.

Загляните в систему веб-аналитики

Хотите повысить прибыль, не вкладывая дополнительных средств? Узнайте, откуда к вам попадают посетители. Для этого зайдите в систему веб-аналитики и посмотрите, по каким смежным с вашей тематикой запросам к вам переходят пользователи и проследите их поведение.

Наглядный пример из практики наших коллег

Аналитика, проведенная для сайта строительной компании, помогла выявить интересный факт. Ежемесячно ресурс посещали более 700 человек по запросам, связанным с составлением строительных смет. Компания оказывала эту услугу только в комплексе для своих клиентов, а такой трафик создали тематические статьи, публиковавшиеся на сайте в течение 8 лет.

Один из менеджеров отметил, что 10-15 клиентов интересуются услугой каждый месяц. На основании этих данных руководство решило попробовать составлять сметы вне основного комплекса работ. В итоге поток клиентов оказался внушительным, что потребовало найма отдельного специалиста в штат.

Попробуйте комплексные решения

В основном интернет-магазины рекомендуют покупателю связанные товары, которые могут быть полезны в комплекте с уже заказанными. Но до сих пор эту возможность используют далеко не все, а в некоторых случаях в модуле «С этим покупают» показываются только те товары, которые собственники интернет-магазина очень хотят реализовать. Для того чтобы понять, что же действительно нужно клиентам, нужно провести анализ поведения пользователей при заказе товаров.

Именно так и поступил интернет-магазин сантехники через телефонный опрос. Оказалось, что более 55% клиентов добирали товары через менеджеров по продажам. Почему не на сайте? Дело в том, что люди просто не знали, что им еще может потребоваться и какие аксессуары существуют в принципе. Большинство опрашиваемых заявили, что если бы на сайте были представлены готовые комплекты сантехники, они бы взяли их без лишних слов.

Как только сайт модифицировали на основании ответов посетителей, продажи в отдельных категориях подскочили до 120%!

Учитывая все вышесказанное, подытожим: слушайте своих клиентов. Они сами подскажут вам, как правильно действовать для того, чтобы повысить конверсию сайта. Высоких вам продаж!