Что такое интеграция CRM? Как это работает и какие преимущества дает

В прошлом управление взаимоотношениями между предприятием и его клиентами часто основывалось на личном общении и ручной записи такой информации, как контакты, продажи и история заказов. 

Но с развитием Интернета появилась цифровая альтернатива. Известные как технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), эти системы интеграции CRM предлагают предприятиям удобные инструменты для централизации, отслеживания и управления взаимодействиями и взаимосвязями между ними и существующими или потенциальными клиентами.

Инструменты CRM помогают компаниям расширять или оптимизировать продажи, находить новые рынки, отслеживать данные о клиентах с помощью обращений в службу поддержки, повышать прибыльность и, в конечном счете, повышать качество обслуживания клиентов и лояльность к бренду. 

Что такое интеграция с CRM?

Интеграция CRM - объединение нескольких программных систем, используемых для управления функциями компании по обслуживанию клиентов, продажам и маркетингу, в единую централизованную систему CRM (управление взаимоотношениями с клиентами). 

Таким образом, интеграция CRM-системы обеспечивает бизнесу оптимизированный процесс решения задач по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов, а также позволяет организации максимально эффективно использовать само программное обеспечение CRM, вводя актуальную и точную информацию в вашу базу данных клиентов.

Преимущества интеграции CRM

• Повышение доступности и качества данных 

Интеграция CRM с другими областями бизнеса может устранить разрозненность данных. По сути, данные, которые когда-то были анонимными или не привязанными к какому-либо клиентскому сегменту, теперь тесно интегрированы с профилями отдельных клиентов, учетными записями или группами. Это также делает данные более доступными — вы можете просмотреть разбивку по всем важным показателям в одном месте, вместо того чтобы переходить от панели мониторинга к панели мониторинга. 

• Увеличение продаж

Интеграция CRM позволяет более эффективно адаптировать и персонализировать маркетинговые усилия и коммуникации. Вместо того, чтобы относиться ко всем клиентам одинаково, вы можете скорректировать взаимодействие с каждым клиентом на основе его опыта работы в бизнесе. 

• Повышение удовлетворенности клиентов

Возможность использовать платформы электронной почты и обмена сообщениями и внедрять их в CRM-решения является одним из самых больших преимуществ интеграции CRM. После интеграции вы сможете отправлять электронные письма и управлять контактами непосредственно из CRM и использовать их для таких целей, как автоматическая отправка маркетинговых сообщений. Таким образом, точно так же, как вы персонализируете маркетинговые усилия, вы можете персонализировать и взаимодействие с клиентами. 

• Более высокий уровень эффективности 

Интеграция CRM позволяет оптимизировать бесчисленные аспекты бизнес-операций. Например, объединение программного обеспечения CRM с ERP-приложениями позволяет просматривать важные данные о клиентах, такие как демографические данные и контактная информация, а также историю учетных записей, в одном месте. 

Более того, интеграция таких приложений, как календари, внутренние коммуникации, маркетинг и даже продажи, с CRM не только централизует информацию, но и предоставляет организациям ключевые сведения о клиентах, которые могут помочь повысить производительность.

• Возможности автоматизации

В дополнение к возможности выполнять запланированные маркетинговые рассылки по электронной почте с помощью программного обеспечения для автоматизации маркетинга, интеграция CRM может помочь автоматически оценивать взаимоотношения между бизнесом и клиентами на основе заранее определенных показателей. 

Интеграция CRM: пошаговое руководство

1. Определите цели

Как и в случае с большинством инициатив в бизнесе, вы захотите начать с определения своих целей. Чего вы надеетесь достичь, внедряя CRM в бизнес? Это поможет определиться с подходом. 

Некоторые потенциальные цели интеграции CRM могут включать в себя:: 

• Увеличение удержания клиентов;
• Повышение ценности обслуживания клиентов на протяжении всей жизни;
• Увеличение объема продаж;
• Улучшение качества данных о клиентах;
• Повышение удовлетворенности клиентов.

2. Выберите бизнес-приложения для интеграции.

Определите бизнес-приложения, которые вы планируете интегрировать в CRM. Это могут быть платформы электронной почты, инструменты автоматизации маркетинга, ERP-системы, программное обеспечение для выставления счетов и средства создания электронной коммерции. 

Затем определите, как каждый инструмент будет работать с CRM. Прежде всего, убедитесь, что это соответствует первоначальным целям интеграции CRM. Вам также необходимо убедиться, что все инструменты совместимы с CRM, которую вы планируете интегрировать. 

3. Доработайте подход к интеграции CRM

Существует несколько способов интеграции CRM. Выберите тот подход к интеграции, который наилучшим образом соответствует потребностям бизнеса. Это может включать использование готовых соединителей, предоставляемых поставщиком CRM, использование сторонних инструментов интеграции или разработку пользовательских интеграций. Учитывайте такие факторы, как простота использования, масштабируемость и необходимый уровень технических знаний.

4. Выполните техническую работу

Как только вы определитесь с маршрутом внедрения, самое время приступить к подключению. Конкретные шаги зависят от подхода. Если вы используете приложение или интеграцию непосредственно с платформы электронной коммерции, вы, скорее всего, сможете сделать это самостоятельно. 

После подключения CRM настройте его и другие приложения соответствующим образом. Проверьте правильность отображения данных, чтобы обеспечить бесперебойный и безошибочный обмен данными между системами.Возможно, потребуется настроить и протестировать подключения к API и убедиться в наличии протоколов защиты данных.

5. Протестируйте и запустите в работу

Прежде чем внедрять интеграцию CRM в реальном времени, протестируйте ее. Выявите и устраните любые проблемы перед запуском в работу. Этот процесс включает в себя тестирование сценариев, которые охватывают все возможные варианты использования, чтобы обеспечить бесперебойную работу интеграции. 

6. Оцените успех

Используйте другие ключевые показатели эффективности (KPI), такие как показатели удовлетворенности клиентов, рост продаж и точность данных, чтобы получить целостное представление о том, как работает бизнес. 

Вывод

Эффективная интеграция CRM превращает разрозненные приложения в единую систему, обеспечивая ценную информацию и повышая эффективность работы. Это позволяет вам лучше понимать клиентов и обслуживать их, оптимизировать бизнес-процессы и в конечном итоге добиться устойчивого роста.