Что такое репутационный кризис и как из него выйти

Управление имиджем бренда требует стратегического подхода, постоянного мониторинга и оперативного реагирования. Даже при корректном выборе стратегии никто не застрахован от ошибок или информационных атак, которые могут серьезно поставить под угрозу репутацию компании и нанести ущерб ее финансам. В этой статье рассказываем, о том, что такое репутационный кризис, и как можно выйти из подобной ситуации.

Что такое репутационный кризис

Репутационный кризис – это ситуация, вызванная одним или несколькими событиями, которые нарушают нормальное функционирование компании и приводят к формированию негативного образа бренда или его товаров.

Даже малозначительное событие, такое как негативный отзыв недовольного клиента или эмоциональное сообщение бывшего сотрудника, может вызвать волну негативных отзывов. Если компания не воспримет это всерьез и не отреагирует, а другие пользователи или конкуренты подхватят эту волну, ситуация может развернуться куда хуже, что затруднит ее урегулирование.

Думая, что все затихнет и проблема решится сама собой, игнорируя негатив, невозможно. Такие информационные поводы часто привлекают внимание журналистов и блогеров, что делает ситуацию еще хуже.

Этапы репутационного кризиса

• Появление и распространение негатива.

• Реакция пользователей и ухудшение ситуации.

• Ущерб финансовой части.

• Появление проблем внутри компании.

• Выход из кризиса и восстановление.

Как действовать в условиях кризиса

1. Соберите команду и распределите роли. Успешное преодоление кризисных ситуаций требует от команды четкой координации и оперативного распределения обязанностей. Важно назначить ответственных за диалог с клиентами, которые недовольны продуктами или услугами компании – эти сотрудники должны обладать навыками спокойного общения и умением управлять конфликтами. Тем временем, остальной персонал следует проинструктировать о необходимости избегать публичного обсуждения возникших проблем, чтобы не усугублять ситуацию.

2. Проведите анализ и корректировку контент-плана и рекламных кампаний. Внимательно проанализируйте контент, предназначенный для размещения. Определенные публикации могут оказаться не только неподходящими, но и способны вызвать дополнительную критику.

3. Нейтрализуйте негатив. С помощью специальных сервисов, используя брендовые запросы, проведите анализ поисковой выдачи, социальных сетей и СМИ.

Вытеснить негатив можно двумя способами:

• Инициируйте общение с авторами негативных комментариев. Особое внимание следует уделить обоснованной критике, такой как сообщения от клиентов, столкнувшихся с проблемами качества товаров или услуг. В случае столкновения с троллингом, реагирование остается под вопросом. В таких ситуациях целесообразно попросить у автора конкретику и стремиться к разрешению возникшей проблемы. В процессе диалога важно сохранять спокойствие и корректность, отвечать приветливо и избегать шаблонных ответов.

• Для уменьшения видимости нежелательной информации, активно публикуйте другие материалы, которые могут её перекрыть. Большинство пользователей редко просматривают новостные ленты за предыдущие дни или заглядывают на вторую и третью страницы результатов поиска. Используйте это в свою пользу, замещая негативные упоминания более нейтральным и позитивным контентом.

4. Переключите внимание аудитории.

Через небольшую паузу рекомендуется привлечь внимание аудитории позитивным или нейтральным контентом. Можно организовать акцию или распродажу, рассказать о планах компании. Для увеличения охвата необходимо использовать различные методы распространения информации: оптимизацию для поисковых систем, SMM, контекстную рекламу. Важная цель на этом этапе – увеличить количество положительных упоминаний и изменить восприятие компании в лучшую сторону.

Заключение

Репутационный кризис – это реальная угроза для любой организации, и поэтому необходимо быть готовыми к его предотвращению и преодолению. Только путем последовательных и грамотных действий можно восстановить репутацию и вернуть доверие целевой аудитории.