Что такое SERM: как бороться с негативом в сети и улучшать репутацию компании?

SERM (Search Engine Reputation Management) - это комплекс мер, направленных на формирование и управление репутацией компании в Интернете, в первую очередь, в результатах поисковой выдачи. 

SERM подразумевает систематический мониторинг, анализ и контроль информации об организации, которая появляется в Сети, с целью улучшения ее имиджа и восприятия целевой аудиторией.

Цели и задачи SERM

Основные цели и задачи SERM включают в себя:

• Выявление и нейтрализация негативной информации о компании в поисковой выдаче.
• Продвижение и усиление позиций положительного контента, формирующего благоприятный образ бренда.
• Повышение узнаваемости компании и ее онлайн-присутствия.
• Улучшение восприятия бренда целевой аудиторией.
• Защита репутации организации от возможных репутационных рисков.
• Поддержание и укрепление лояльности клиентов и партнеров.

Таким образом, SERM направлен на комплексное управление репутацией компании в Интернете, обеспечивая ее защиту от негативного воздействия и усиление положительного имиджа.

Мониторинг упоминаний о компании в сети

Первым и важнейшим шагом в SERM является постоянный мониторинг упоминаний о компании в Интернете. Это позволяет выявлять негативные отзывы, комментарии, публикации, которые могут нанести ущерб репутации. Для этого используются специальные сервисы и инструменты мониторинга, такие как Google Alerts, Brand24, Mention и др.

Работа с негативными отзывами и комментариями

Обнаружив негативные упоминания, компания должна оперативно на них реагировать. Это включает в себя:

•  Анализ причин возникновения негатива.
• Публичное реагирование с целью разрешения ситуации.
• Индивидуальная работа с авторами критических отзывов.
• Устранение первопричин возникновения негатива.

Продвижение положительного контента

Параллельно с работой над негативом, необходимо формировать и продвигать позитивный контент о компании. Это могут быть:

• Публикации на официальных ресурсах.
• Экспертные статьи, интервью.
• Положительные отзывы клиентов.
• Новости о достижениях и успехах компании.

Создание и оптимизация официальных онлайн-ресурсов

Важную роль играют официальные онлайн-ресурсы компании - сайт, социальные сети, аккаунты в профильных порталах. Они должны быть оптимизированы для поисковых систем, содержать актуальную и достоверную информацию, формируя благоприятное впечатление о бренде.

Комплексное использование этих инструментов SERM позволяет эффективно управлять репутацией компании в Интернете.

Аудит репутации компании в Интернете

Первым шагом в процессе SERM является всесторонний аудит репутации компании в Интернете. На этом этапе решаются следующие задачи:

• Мониторинг упоминаний и отзывов о компании в Сети
• Анализ содержания и тональности найденной информации
• Определение ключевых проблем и репутационных рисков
• Выявление сильных и слабых сторон репутации бренда

Разработка стратегии SERM

На основе проведенного аудита разрабатывается комплексная стратегия SERM, которая включает:

• Постановку целей и задач управления репутацией.
• Определение ключевых тактических мероприятий.
• Распределение ролей и ответственности.
•  Установление KPI для оценки эффективности.

Непосредственная реализация SERM-мероприятий

На этом этапе осуществляется практическая реализация намеченной стратегии. Это включает:

•  Работу с негативными упоминаниями и отзывами.
•  Создание и продвижение позитивного контента.
•  Оптимизация официальных онлайн-ресурсов компании.
•  Взаимодействие с лидерами мнений и отраслевыми экспертами.

Анализ результатов и корректировка стратегии

По мере реализации стратегии SERM регулярно проводится мониторинг и оценка ее эффективности. На основе полученной аналитики вносятся необходимые коррективы в тактику и/или стратегию управления репутацией.

Циклическое повторение этих этапов позволяет компании постоянно контролировать и улучшать свою репутацию в Интернете.

Рекомендации по внедрению SERM

Внедрение и реализация SERM требует определенных ресурсов и компетенций:

1.  Наличие профессиональной команды, обладающей компетенциями в digital-маркетинге, PR, контент-менеджменте.
2.  Инструменты для мониторинга, анализа и управления репутацией в Интернете.
3. Достаточный бюджет, позволяющий эффективно реализовывать SERM-мероприятия.
4. Доступ к официальным ресурсам компании для публикации контента и работы с коммуникациями.

Интеграция SERM в общую стратегию управления репутацией

SERM должен быть неотъемлемой частью общей стратегии управления репутацией компании. Он должен быть интегрирован с другими направлениями работы, такими как:

•  Традиционный PR-менеджмент.
• Управление корпоративными коммуникациями.
• Работа с личным брендом руководителей.
• Управление кризисными ситуациями.

Только комплексный подход позволит максимально эффективно контролировать и улучшать репутацию компании.

Долгосрочный подход к SERM

SERM требует долгосрочного и системного подхода. Это не единоразовая акция, а непрерывный процесс мониторинга, анализа и управления репутацией в Сети. Только регулярная и последовательная работа позволит добиться устойчивых результатов.

Важно также постоянно анализировать и оптимизировать SERM-стратегию в соответствии с изменяющимися условиями рынка, поведением целевой аудитории и новыми вызовами, связанными с репутацией.

Следование этим рекомендациям позволит компаниям эффективно внедрять и реализовывать SERM, обеспечивая долгосрочное управление своей репутацией в Интернете.