Способы работы с клиентами, которые не разбираются в товаре и покупках в интернет-магазинах

Анализ целевой аудитории сайта

Зачастую представители интернет-магазинов не учитывают тот факт, что немалая часть их потенциальных клиентов действительно не знает, как правильно пользоваться интернетом. 

Они боятся совершить ошибку, опасаются быть обманутыми, не понимают, как именно работает схема оформления и почему легче купить товар онлайн, а не в магазине, что расположен недалеко от их дома. 

Целевая аудитория интернет-магазина делится на несколько категорий, к одной из которых относятся сомневающиеся клиенты. Возможно, они очень хотели бы приобрести у вас товар, но не могут этого сделать по некоторым, не всегда объективным причинам. 

Как правило, эта часть аудитории не только не знает как оформить заказ, но и в принципе плохо работает с гаджетами. К такой категории относятся люди старшего поколения, которым сложно ориентироваться в интернете. Отсутствие навыков играет ключевую роль: им легче дойти до обычного магазина, чем заказать что-то на онлайн площадке. 

Почему потенциальный покупатель отдает предпочтение классическому варианту?

В обычном магазине ты платишь продавцу лично и выходишь уже с покупкой, тогда как оформление заказа в интернете для представителей старшего поколения зачастую является сомнительной перспективой. Деньги ушли, а товара ждать минимум несколько дней, а то и недель. 

Еще одна проблема - невозможность попросить совета у продавца. Совершая покупку в интернет-магазине, покупатель делает выбор только на основе описания, фотографии и отзыва, тогда как в обычном магазине есть возможность пообщаться с продавцом лично. 

Многих клиентов смущают сроки доставки товара. Им хочется получить покупку сразу после того, как были отправлены деньги. 

Некоторые опасаются получить некачественный товар. Картинка на сайте говорит им об одном, но кто знает, что на самом деле им доставят?

Безусловно, такие случаи бывают, но настолько редко, что являются скорее исключением из правил. Ваша задача –  развеять эти сомнения.

Целевая аудитория интернет-магазина этой категории нуждается в постоянной поддержке. Вы должны убедить сомневающегося клиента в том, что покупки на онлайн площадках имеют огромное количество плюсов. 

Расскажите ему о том, что интернет-магазин позволит ему не тратить время на бессмысленные походы по торговому центру, а покупки будут всегда дешевле, чем в традиционных магазинах. 

Вы можете консультировать таких покупателей даже онлайн. Для этого нужно оставить на сайте номер телефона, по которому он сможет вам позвонить и попросить совета.

Как выстроить общение с клиентом, который ничего не знает о товаре? 

Представим себе ситуацию: по совету внука вам звонит пожилая женщина, которая хочет приобрести смартфон. Вероятно, вам придется объяснять человеку преклонного возраста, для чего требуется корзина или почему у вашего интернет-магазина доставка товаров осуществляется бесплатно.

Как правильно действовать: 

• Опытный менеджер должен мгновенно понять, с кем имеет дело, и подумать о том, что клиент мог никогда ранее не пользоваться подобным электронным устройством.

• Опытный менеджер ни в коем случае не станет грузить пожилую человека профессиональными терминами.

• В первую очередь необходимо рассказать клиенту о полезных функциях гаджета, которые ему действительно пригодятся. Вы можете объяснить, что с помощью смартфона можно делать качественные фотографии и отправлять их внукам в режиме реального времени.

• Опытный менеджер должен обязательно узнать у клиента, с какой целью тот приобретает товар, и уже на основе ответа подбирать подходящую модель.

• Менеджер должен быть готов отвечать на смешные и нелепые вопросы, которые сперва могут показаться странными. Однако для пожилого человека работа с современными гаджетами – это действительно большая трудность. Интернет-магазин, онлайн покупки, заказы, оплата через карту – все это для представителей преклонного возраста является своеобразным Эверестом. Задача менеджера – помочь клиенту с выбором, максимально подробно рассказать о преимуществах товара, а если это принципиально, то помочь ему в оформлении в режиме реального времени.

• С особым трепетом отнеситесь к клиентам, которые приобретают товар в подарок. Вы должны узнать как можно больше информации о человеке , для которого готовится сюрприз. Если это мужчина в возрасте, а смартфон необходим ему только для того, чтобы созваниваться с близкими, клиенту можно предложить модель попроще. Если это школьник или подросток, прекрасно разбирающийся в гаджетах, нужно подобрать более современную технику. 

Если покупатель не знает, как оформить заказ в интернет-магазине

Будьте готовы к тому, что целевая аудитория вашего интернет-магазина может столкнуться с трудностями при оформлении заказа.

Допустим, на телефон горячей линии вашего сайта звонит клиент, который определился с товаром и готов с радостью его приобрести, но сделать это в одиночку не может. В этом случае менеджер должен вести себя максимально корректно и ответить на все вопросы клиента, иначе сделка может сорваться, а компания останется без заказа. 

Какие вопросы при оформлении заказа может задать неопытный покупатель? 

1. Как мне оплатить заказ? Опытному пользователю эта схема хорошо известна. Вы выбираете товар, отправляете его в корзину, затем нажимаете кнопку “Купить”, и система автоматически перенаправляет вас на страницу, где вы можете оплатить заказ любым удобным способом. Чаще всего – банковской картой. Есть вероятность, что ваш клиент не умеет этого делать. Расскажите ему, как оформить заказ в интернет-магазине, но с доставкой курьером, которому он сможет отдать деньги привычным способом – наличными. Либо постараться объяснить по телефону, что клиент должен делать, и помочь ввести данные карты. 
2. Куда доставят товар? Здесь у каждой компании схема индивидуальная. Ваша задача – рассказать о логистике, предложить самый удобный вариант и заверить клиента в том, что его заказ будет доставлен вовремя. 
3. Можно ли вернуть товар обратно? Вполне логичный и закономерный вопрос. Расскажите клиенту о том, как происходит возврат товара. Заранее подскажите ему адреса сервисных служб или ремонтных мастерских и не забудьте помочь правильно оформить гарантийный талон. 

Все, дело сделано. Клиент успешно оформил заказ, однако продолжает сомневаться в том, что все эти манипуляции - не часть мошеннической схемы. Как показывает анализ целевой аудитории, сомневающийся клиент может уйти с сайта вашего интернет-магазина только потому, что боится отправлять деньги в пустоту. 

Необходимо заверить его в том, что покупка товаров в интернете абсолютно безопасна и имеет множество преимуществ: 

• низкая стоимость товара, поскольку интернет-магазин экономит на продавцах, аренде помещения и прочих расходах;
• большой выбор товаров;
• покупки можно совершать в любое время, не выходя из дома или офиса; 
• экономия времени - не нужно часами бродить по торговым центрам в поисках идеальной вещи; 
• безопасность.

Важно говорить с покупателем на одном языке, с уважением относиться к их возрасту, проявлять терпение. Поймите, что интернет-магазин, онлайн покупки, оформление заказа, оплата банковской картой, различные подтверждения и прочее могут показаться им запредельно сложным занятием. Постарайтесь развеять эти страхи. 

При удачной сделке клиент еще не раз к вам вернется и поделится удачным опытом со своими коллегами, родственниками или друзьями.