Цифровые технологии против персональных

Одной из ключевых проблем, с которыми сталкиваются компании, является определение оптимального уровня персональной поддержки для своих клиентов.

Эффективное обслуживание клиентов требует грамотного баланса между автоматизацией и персонализацией. Автоматизированные инструменты обладают экономической выгодой и могут обеспечить круглосуточную поддержку, однако чрезмерная зависимость от них может вызвать недовольство у клиентов. 

Одна из проблем, с которой сталкиваются все компании, заключается в определении объема персональной поддержки, которую можно предложить клиентам. Автоматизация обслуживания клиентов может снизить вероятность человеческих ошибок и позволит компании эффективно масштабировать услуги.

Такие инструменты, как чат-боты, позволяют обеспечивать круглосуточную поддержку клиентов и собирать информацию о потенциальных клиентах, которую команда может отслеживать в обычные рабочие часы.  Это может сэкономить бизнесу немало денег на колл-центрах и поддержке клиентов.

Но слишком многое может обернуться проблемой, а чрезмерная зависимость от автоматизации лишает большинство клиентов индивидуального подхода. Рассмотрим, как личное взаимодействие может принести пользу бизнесу и как найти правильное сочетание автоматизации и персонализации.

Что такое персонализированное обслуживание клиентов?

Персонализированное обслуживание клиентов - предоставление клиентам помощи, адаптированной к конкретным потребностям и предпочтениям. Речь идет о том, чтобы найти способ включить человеческий фактор в каждое взаимодействие с клиентами.

Персонализированное обслуживание, в свою очередь, позволяет точнее соответствовать ожиданиям клиентов, увеличивает уровень лояльности, способствует росту дохода и обогащает понимание потребностей клиентов.

Одной из основных задач, стоящих перед компаниями, является определение оптимального уровня персональной поддержки для клиентов. Внедрение автоматизированных систем обслуживания позволяет снизить риск человеческих ошибок и эффективно масштабировать предоставляемые услуги.

Но даже если вы никогда не встречаетесь с клиентами лично, все равно можно создать индивидуальный подход к каждому клиенту. 

Важно предоставить клиентам несколько способов связи с вашим предприятием, так как каждый предпочитает определенный метод общения. Гибкость в обслуживании гарантирует, что каждое взаимодействие будет продуктивным, и клиент останется доволен. 

Как личное общение помогает бизнесу

Личное взаимодействие помогает улучшить качество обслуживания клиентов и способствует росту вашей компании. Рассмотрим основные преимущества персонализированного обслуживания клиентов.

• Это гарантирует соответствие ожиданиям клиентов

Пандемия подняла планку ожиданий клиентов от компаний, с которыми они ведут бизнес. Более 50% клиентов говорят, что опыт работы в компании для них так же важен, как и предлагаемые продукты и услуги.

Согласно данным, 71% клиентов ожидают персонализированного взаимодействия с компаниями, а 76% испытывают разочарование, если этого не происходит. Это справедливо независимо от того, управляете ли вы интернет-магазином или обычным бизнесом. Во многих отношениях персонализация стала той минимальной планкой, которую необходимо выполнить, чтобы просто привлечь клиентов.

• Повышает лояльность клиентов

Эффективное взаимодействие с клиентами является ключом к увеличению их лояльности. Постоянные клиенты будут продолжать выбирать вашу компанию снова и снова, а также с большей вероятностью будут рекомендовать ее своим друзьям и близким.

Постоянные клиенты приносят более значительную выгоду на протяжении всего срока сотрудничества, по сравнению с одноразовыми клиентами. Однако, если клиенты не почувствуют, что их мнение учтено или проблема решена, вероятность их повторной покупки значительно снижается.

В современном бизнесе компании, активно внедряющие стратегию персонализации, выделяются на фоне конкурентов. Персонализация играет ключевую роль в привлечении лояльных клиентов и обеспечении более стабильного дохода для бизнеса.

• Это увеличивает выручку

Кроме того, данные показывают, что компании, осуществляющие персонализацию, генерируют больший доход как от постоянных, так и от новых клиентов. Быстрорастущие компании получают до 40% выручки благодаря персонализации. Эффективная ориентация на потребности клиентов также позволяет более эффективно управлять рыночными затратами.

• Это помогает понять клиентов

Понимание потребностей клиентов является ключевым элементом успешного бизнеса. Собирая демографические данные и анализируя их, вы можете получить ценную информацию об аудитории. Непосредственное взаимодействие с клиентами позволяет узнать, что они ожидают от компании в целом, что им нравится в продуктах и услугах, а также на что стоит обратить внимание для улучшения качества предоставляемых услуг.

О важности баланса между автоматизацией и персонализацией

Вам когда-нибудь нужно было связаться со службой поддержки, но вы не могли дозвониться ни до кого? Что бы вы ни делали, вам, похоже, не удалось обойти автоматические сообщения и поговорить с реальным человеком.

В этом и заключается проблема чрезмерного доверия к автоматизации — из-за этого взаимодействие с клиентами кажется неаутентичным и вызывает разочарование. Технологии могут быть отличным способом соответствовать требованиям растущего бизнеса, но некоторые проблемы требуют взаимодействия и поддержки со стороны человека.

В большинстве компаний автоматизация и персонализация идут рука об руку - их совместное использование - лучший способ оптимизировать процессы и расти более эффективно. Уровень взаимодействия с клиентами зависит от типа бизнеса, которым вы занимаетесь. Однако добавление личного элемента во взаимодействие с клиентами может стать отличным способом роста, построения и масштабирования бизнеса.