Ошибки, которые будут вам стоить репутации в сети

Tone of Voice, или голос бренда, является ключевым аспектом коммуникации с клиентами. Он определяет стиль общения, выбор слов и выражений, формальность или неформальность, а также использование обращений "ты" или "Вы". Для создания правильного имиджа своего бренда необходимо тщательно подобрать Tone of Voice и придерживаться его в различных видах коммуникаций, включая телефонные разговоры, посты в социальных сетях и тексты на сайте.

Плохая работа с отзывами

Разберем основные ошибки:

• Удаление негативных отзывов

Существуют случаи с удалением заказных отзывов от несуществующих заказчиков. В таких отзывах отсутствует конкретная информация, часто не указывается услуга или товар, с которыми имелось дело. Однако, нет необходимости удалять такие отзывы по ряду причин:

Во-первых, существует риск удаления отрицательного отзыва реального клиента, который так выразил свои эмоции. Это может привести к еще большему негативу, включая комментарии от других пользователей. 

Во-вторых, удаление таких отзывов может привлечь внимание окружающих к возможной подделке отзывов. Вместо этого рекомендуется попросить пользователя обменяться контактами и предложить связаться для разрешения ситуации.

• Игнорирование негативных отзывов

Устоявшиеся компании считают, что небольшое количество негативных отзывов не повлияет на их репутацию. Однако, мы предлагаем взглянуть на это иначе – как на упущенный шанс получить дополнительные преимущества. Грамотный ответ на любые претензии может не только сохранить клиентов, но и привлечь новых. Таким образом, вы сможете оставить опасения и возражения тех, кто принимает решение о сотрудничестве с вами.

• Шаблонные ответы клиенту

Конечно, мы не говорим, что вы не можете использовать готовые шаблоны для ответов. Но, если вы будете отвечать на все комментарии одной и той же фразой, посетители могут подумать, что вы не уделяете им должного внимания.

• Спор с клиентом в комментариях

Будет разумным решением поместить публичное и вежливое объяснение о недопонимании. Если спор продолжается, лучше обменяться контактами и продолжить обсуждение в личном чате или по телефону.

• Высмеивание комментатора

Понятно, что некоторые отзывы могут быть неподобающими. Иногда клиенты могут обвинять других в своих собственных ошибках. Если отзыв вызывает улыбку у читателя, представитель компании не должен высмеивать своего клиента. Лучше спокойно и уважительно объяснить ошибку, предложить обсудить ее или найти другое решение. Окружающие должны видеть ваше адекватное и уважительное отношение.

Задержка ответа на претензии от клиента

Да, вы можете сделать все правильно: выслушать клиента, предложить для него решение, написать вежливое и грамотное письмо или комментарий, в соответствии с Tоne of voice и другими правилами. Но если все это произойдет слишком поздно, клиент не только уйдет, но и возможно не захочет вернуться в будущем или рекомендовать компанию своим знакомым.

Если у вас не хватает времени для решения проблемы, сообщите об этом клиенту, указав хотя бы примерные сроки. Обязательно дайте понять, что проблема находится в процессе решения и вы вернетесь с ответом через определенный промежуток времени.

Считаете, что нет смысла спешить с ответом на негативные отзывы, когда клиент уже ушел или остался недоволен? Тогда сейчас самое время попробовать разрядить его негативное отношение, предложив бонусы или скидки на будущие заказы, вместо немедленного решения проблемы.

Низкое внимание к репутации в сети

Такой промах чаще всего совершают компании, которые долгое время работали исключительно в офлайн-формате. Они уже установили свою репутацию, имеют постоянных клиентов. Многие игнорируют то, что отсутствие компании в интернете ранее не означает, что о ней не говорили там.

Сегодня существует множество платформ, где клиенты могут оставлять отзывы о компании: рейтинговые сайты, онлайн-площадки и прочие ресурсы. Грамотное управление репутацией предполагает постоянный мониторинг отзывов и любой информации о вашей компании. Только таким образом вы сможете оперативно принять необходимые меры.

На сегодняшний день существуют не только внутренние отделы управления репутацией в компаниях, но и внешние специализированные фирмы, которые помогают строить доверительные отношения с аудиторией.