6 шагов для создания лояльных клиентов в электронной коммерции

Много говорят о привлечении новых клиентов, продвижении воронки продаж и убеждении их покупать, но успех бизнеса зависит не только от конверсий.

Качество обслуживания клиентов не заканчивается на моменте оплаты.

После покупки клиенты продолжают воспринимать бренд. Веб-страницы, которые они посещают, последующие электронные письма, ответы службы поддержки - все это формирует их представление о компании.

Сохранение впечатлений клиентов после продажи играет ключевую роль в управлении клиентским опытом. Эта практика направлена на организацию взаимодействия с клиентами и реагирование на них с целью превзойти их ожидания, что в итоге приводит к повышению удовлетворенности клиентов, их лояльности и защите интересов.

Как впечатления клиентов сохраняются после продажи

Управление клиентским опытом - практика проектирования взаимодействия с клиентами и реагирования на него с целью удовлетворения или превосходства их ожиданий, что приводит к повышению удовлетворенности клиентов, их лояльности и защите интересов.

Разберем последние три компонента:

• Удовлетворенность: это удовлетворение, которое клиент получает от покупки или общения с бизнесом.
• Лояльность: это верность клиента, проявляющаяся в их готовности возвращаться к бизнесу за покупками и услугами в будущем.
• Защита интересов: включает в себя рекомендации через отзывы и устное распространение информации, что способствует укреплению репутации бренда.

После первой продажи наступают три важных этапа. Один из них - поддержание связи с клиентами после завершения сделки. Положительные отзывы после покупки способствуют возвращению клиентов, однако не стоит забывать, что лояльность иногда требует дополнительных усилий.

В большинстве бизнес-моделей удержание клиентов оказывается более выгодным, чем привлечение новых. Вернуть покупателя проще и дешевле, чем завоевать нового. 

Шесть советов, как создать позитивное впечатление после покупки.

1. Сохраняйте одинаковый стиль дизайна на всех этапах взаимодействия с клиентом: от размещения заказа до получения квитанции, электронного письма с благодарностью или новостной рассылки. Единообразие визуального оформления, включая цвета, шрифты и логотип, способствует профессиональному брендингу, укрепляет доверие и создает у клиента приятное впечатление.

Для обеспечения консистентности и персонализации коммуникации с клиентами по всем каналам рекомендуется использовать систему управления контентом или CMS.

2. Точное налогообложение. Соблюдение местной налоговой политики играет важную роль в укреплении доверия клиентов. Правильное налогообложение влияет на качество обслуживания после покупки. Важно устанавливать адекватные налоговые ставки, чтобы избежать недовольства покупателей из-за излишне высоких платежей.

3. Отправьте счет-фактуру или квитанцию на их родном языке. Для зарубежных продаж рекомендуется отправлять счета-фактуры или квитанции на родном языке клиента. Это поможет облегчить взаимопонимание и создаст дополнительный уровень комфорта для покупателя после совершения сделки. Демонстрация высокого качества обслуживания и профессионализма в бизнесе укрепляет доверие клиентов. 

4. Добавьте другие человеческие качества и персонализацию. Помимо этого, важно добавить элементы персонализации для улучшения отношений с клиентами. Делайте небольшие, но значимые жесты, чтобы показать, что каждый клиент важен. Используйте их имя в коммуникации, делитесь их историями в социальных сетях. Автоматизируйте эти дружественные действия, чтобы сохранить индивидуальный подход при масштабировании бизнеса.

5. Упростите процесс обращения в службу поддержки клиентов, чтобы клиентам было легче связаться с нами. Просто объясните, как это сделать, и предоставьте примерное время ожидания ответа. Клиенты лучше относятся к ожиданию, когда знают, сколько времени им потребуется. Установление ясных ожиданий - ключ к укреплению взаимного доверия. Рассмотрите возможность вложения в программное обеспечение для улучшения службы поддержки и повышения качества обслуживания клиентов.

6. Предоставьте возможность выставления счетов самостоятельно.Предоставьте клиентам возможность самостоятельно выставлять счета, проверять историю платежей и обновлять данные кредитных карт. Все квитанции будут доступны в цифровом виде на портале, что позволит удобно хранить и редактировать записи. Это удобство не только для клиентов, но и для бизнеса, так как снижает нагрузку на службу поддержки.

Портал для выставления счетов с самообслуживанием лучше как для клиентов, так и для бизнеса. Таким образом, небольшие задачи решаются на месте, и вы избавляетесь от запросов в службу поддержки клиентов.